服务行业管理.pptVIP

沟通协调原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。第30页，共61页，星期日，2025年，2月5日目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力第31页，共61页，星期日，2025年，2月5日酒店各层主责（1）服务员操作层（2）督导层（3）部门经营管理层（4）总经理决策层第32页，共61页，星期日，2025年，2月5日服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。第33页，共61页，星期日，2025年，2月5日督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。第34页，共61页，星期日，2025年，2月5日部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。第35页，共61页，星期日，2025年，2月5日总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。第36页，共61页，星期日，2025年，2月5日管理是否到位有四种情况一是在位不到位二是不在位也不到位三是在位又到位四是不在位能到位第37页，共61页，星期日，2025年，2月5日在位不到位表现在管理者的现场管理。工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题第38页，共61页，星期日，2025年，2月5日不在位也不到位管理者不深入实际了解情况，也不在现场督导，以身作则差，呆在屋里瞎指挥，凭经验随意决策。由于管理者不在位，也就很难达到管理到位。第39页，共61页，星期日，2025年，2月5日在位又到位管理者在关键时刻都出现在该出现的地方，以自己的实际行动和榜样作用影响下属，带领和团结员工实现既定的目标，这是我们要积极提倡的一种管理方式。第40页，共61页，星期日，2025年，2月5日不在位能到位这看似不可能的一种管理方式，其实不然，有的饭店管理者不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出一种高度的自觉性和责任。如果一个饭店、一个部门能达到管理不在位都能到位，则说明其管理水平达到了一定层次。我们说这是一种理想的管理方式第41页，共61页，星期日，2025年，2月5日如何实现管理到位管理到位，既有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，还有管理体制的制约问题，这不是单方面通过管理者个人的意愿就实现的，而是通过群体的相互作用，机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。第42页，共61页，星期日，2025年，2月5日实现组织交给的目标是管理到位的最终结果在管理过程中，管理者面临各种问题：市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等，在困难和问题面前是畏缩不前、被动等待，还是主动想办法去解决，这是管理者工作态度的不同表现。说得再多，问题没有解决，工作目标没有实现，这不能说是管理者到位，总之，能有效地实现管理目标，员工发自内心服你，管理才是真正到位。第43页，共61页，星期日，2025年，2月5日第1页，共61页，星期日，2025年，2月5日行业诠释餐飲業是個服務行業，也是個勞動密集型的行業，餐飲所提供的是對人的服務，員工服務的對象是顧客，所以員工服務的態度，服務質量直接關係到顧客需求是否得到滿足，是否享受到高質量的服務，是否能體驗到價