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电信职业技能鉴定能力检测试卷
考试时间：90分钟；命题人：教研组
考生注意：
1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟
2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上
3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。
第I卷（选择题40分）
一、单选题（10小题，每小题2分，共计20分）
1、（单选题）在数字交换中表示模拟用户接口电路的功能时，字母“T”表示的是（）。
A.馈电
B.测试控制
C.混合电路
D.编译码和滤波
正确答案：B
2、（单选题）电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）
A.词汇
B.同音词
C.褒义词
正确答案：B
3、（单选题）客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向
A.客户满意率
B.客户满意度
C.客户满意度指数
D.客户满意量
正确答案：B
4、（单选题）程控交换机向用户话机发出的振铃电流具有比较高的电压，国内规定为90V＋（）V
A.11
B.13
C.15
D.17
正确答案：C
5、（单选题）大客户是（）重要的收入和利润来源
A.运营商
B.增值服务商
C.内容提供商
D.厂企合作商
正确答案：A
6、（单选题）（）经工业和信息化部第八次部务会议审议通过于2005年4月20日起开始施行。
A.《电信服务条例》
B.《电信服务法案》
C.《电信服务规范》
D.《电信服务准则》
正确答案：C
7、（单选题）关于公用电话网中使用的信号音我国多采用（）Hz的频率，通过不同的断续方式来定义
A.450
B.550
C.650
D.750
正确答案：A
8、（单选题）企业产品订价的最终目的是（）
A.获得最大利润
B.使顾客满意
C.价格具有竞争力
D.符合政策要求
正确答案：A
9、（单选题）呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）
A.“一听”即对客户投诉的充分理解
B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D.以上说法均不对
正确答案：D
10、（单选题）广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有（）
A.通知性广告
B.说服性广告
C.提醒性广告
D.形象性广告
正确答案：D
二、多选题（5小题，每小题4分，共计20分）
1、（多选题）电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）
A.控制发音
B.恰当用词
C.有效表达
D.音量适中
E.慎用语气词
正确答案：ABCDE
2、（多选题）关于服务说法正确的是（）
A.服务的效果事先很难预料
B.客户购买服务没有风险
C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”
D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示
正确答案：ACD
3、（多选题）目前固定电话网的通信业务主要包括（）等。
A.固定网本地电话业务
B.固定网国内长途电话业务
C.固定网国际长途电话业务
D.IP电话业务
正确答案：ABCD
4、（多选题）呼入电话服务有（）种类型
A.咨询电话
B.投诉电话
C.查询电话
D.销售电话
正确答案：ABD
5、（多选题）程控交换机目前可以传送的信号有（）
A.脉帐调制信号
B.增量调制信号
C.脉码调制信号
D.减量调制信号
正确答案：ABC
第Ⅱ卷（非选择题60分）
三、填空题（5小题，每小题4分，共计20分）
1、（填空题）在OSI参考模型中，同一节点的相邻层之间通过【】通信
正确答案：接口
2、（填空题）图形用户界面的英文缩写是【】
正确答案：GUI
3、（填空题）网络设备可以利用【】协议进行IP远程登录配置
正确答案：TELNE
4、（填空题）数字音频信号，主要是指在局间中继线上传送的（）
正确答案：多频信令
5、（填空题）程控交换机话路部分中的远端模块和母局间需要有数字中继（）进行配合，来完成数字传输所必要的码型转换、信令住处的提取和插入等功能
正确答案：接口设备
四、判断题（10小题，每小题2分，共计20分）
1、（判断题）为了充分发挥广告作用，经营者可以在广告宣传时对产品的效果作适当夸张的描述，以吸引消费者注意
正确答案：
错误
2、（判断题）热线服务使用方法为：登记
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