电信职业技能鉴定自我提分评估附完整答案详解(网校专用).docxVIP

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电信职业技能鉴定自我提分评估

考试时间:90分钟;命题人:教研组

考生注意:

1、本卷分第I卷(选择题)和第Ⅱ卷(非选择题)两部分,满分100分,考试时间90分钟

2、答卷前,考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上

3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置,如需改动,先划掉原来的答案,然后再写上新的答案;不准使用涂改液、胶带纸、修正带,不按以上要求作答的答案无效。

第I卷(选择题40分)

一、单选题(10小题,每小题2分,共计20分)

1、(单选题)客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从()中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向

A.客户满意率

B.客户满意度

C.客户满意度指数

D.客户满意量

正确答案:B

2、(单选题)城镇普通固话用户装移机时限为:()

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

正确答案:C

3、(单选题)VLAN的划分不包括以下哪种方法?()

A.基于端口

B.基于MAC地址

C.基于协议

D.基于物理位置

正确答案:D

4、(单选题)()对于保持与客户的联系是十分重要的,时常的改变,可帮助客户保持注意力

A.语速

B.语调

C.吐字

正确答案:B

5、(单选题)市场营销计划阶段可以分为三个步骤,即情况分析、确定目标和()

A.实施计划内

B.确定市场营销方式

C.制定市场营销方案

D.选择最佳营销策略

正确答案:C

6、(单选题)影响居民客户购买行为的因素是经济因素.社会因素和()

A.产品因素

B.款式因素

C.心理因素

D.时尚因素

正确答案:C

7、(单选题)酒香不怕巷子深,它的营销观念是属于()

A.生产观念

B.推销观念

C.产品观念

D.市场营销观念

正确答案:C

8、(单选题)在数字交换中表示模拟用户接口电路的功能时,字母“H”表示的是()

A.馈电

B.测试控制

C.混合电路

D.编译码和滤波

正确答案:C

9、(单选题)我国电话网的等级结构已由原来的五级结构逐步演变为(),长途电话网基本完成由四级网向二级网过渡

A.一级

B.二级

C.三级

D.四级

正确答案:C

10、(单选题)()经工业和信息化部第八次部务会议审议通过于2005年4月20日起开始施行。

A.《电信服务条例》

B.《电信服务法案》

C.《电信服务规范》

D.《电信服务准则》

正确答案:C

二、多选题(5小题,每小题4分,共计20分)

1、(多选题)语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言,是非常重要的,语言的发声控制包括()几个层面的内容

A.语调

B.语速

C.语音

D.吐字清晰

正确答案:ABD

2、(多选题)中继资源话务控制的种类主要有()

A.取消抵达迂回话务控制

B.取消溢出迂回话务控制

C.跳跃控制

D.中继预留控制

正确答案:ABCD

3、(多选题)话务类型通常包括()等组合而成

A.呼叫类型

B.业务类别

C.话务源

D.话务目的

正确答案:ABCD

4、(多选题)导致客户投诉的类型有()

A.因产品质量引起的客户投诉

B.因服务质量引起的客户投诉

C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉

D.因客户来电时情绪失控,发泄怨气引起的投诉

E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

正确答案:ABCDE

5、(多选题)学会倾听的重要基础有()

A.抱着热情与负责的态度来倾听

B.倾听时要避免干扰

C.做一个主动的倾听者

D.注意客户如何表达

E.记录相关信息

F.了解相关信息

正确答案:ABCDE

第Ⅱ卷(非选择题60分)

三、填空题(5小题,每小题4分,共计20分)

1、(填空题)数据传输速率为61440bps,可以记为【】Mbps

正确答案:60

2、(填空题)在局间中继线上传送的多频记发器信号MFC是()信号。

正确答案:多频

3、(填空题)在TCP/IP参考模型中,支持无连接服务的传输层协议是【】

正确答案:UDP

4、(填空题)数字中继器是程控交换机和局间数字中继线的(),它的入/出端都是数字信号

正确答案:接口电路

5、(填空题)数字音频信号,主要是指在局间中继线上传送的()

正确答案:多频信令

四、判断题(10小题,每小题2分,共计20分)

1、(判断题)对处于衰退期的产品如电报业务,中国电信所采取的策略是撤退策略

正确答案:

错误

2、(判断题)调查报告的特点是报道性、准确性、及时性

正确答案:

错误

3、(判断题)承诺不能作为一种法律行为。

正确答案:

错误

4、(判断题)一般来

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