2024年电信职业技能鉴定复习提分资料及参考答案详解【基础题】.docxVIP

电信职业技能鉴定复习提分资料

考试时间：90分钟；命题人：教研组

考生注意：

1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟

2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上

3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。

第I卷（选择题40分）

一、单选题（10小题，每小题2分，共计20分）

1、（单选题）电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面

A.严守秘密

B.优质服务

C.办事公道

正确答案：C

2、（单选题）程控交换机的电压为负48V，在通话时，馈电电流在20mA～（）mA之间。

A.50

B.100

C.150

D.200

正确答案：B

3、（单选题）电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）

A.严格保密

B.严格遵守

C.严格保护

正确答案：A

4、（单选题）程控交换机向用户话机发出的振铃电流具有比较高的电压，国内规定为90V＋（）V

A.11

B.13

C.15

D.17

正确答案：C

5、（单选题）电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中

A.清醒

B.饱满

C.热情

正确答案：A

6、（单选题）电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）

A.词汇

B.同音词

C.褒义词

正确答案：C

7、（单选题）职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（）

A.爱岗敬业恪尽职守

B.廉洁奉公遵纪守法

C.诚实守信求真务实

D.钻研业务勇于开拓

正确答案：A

8、（单选题）大客户是（）重要的收入和利润来源

A.运营商

B.增值服务商

C.内容提供商

D.厂企合作商

正确答案：A

9、（单选题）客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向

A.客户满意率

B.客户满意度

C.客户满意度指数

D.客户满意量

正确答案：B

10、（单选题）广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务，不属于广告目标类型的有（）

A.通知性广告

B.说服性广告

C.提醒性广告

D.形象性广告

正确答案：D

二、多选题（5小题，每小题4分，共计20分）

1、（多选题）广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为（）

A.有某种需要的人

B.交易地点

C.为满足这种需要的购买能力

D.购买欲望

正确答案：ACD

2、（多选题）电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（）原则

A.及时

B.全面

C.保密

D.不重复

正确答案：ABC

3、（多选题）导致客户投诉的类型有（）

A.因产品质量引起的客户投诉

B.因服务质量引起的客户投诉

C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉

D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉

E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

正确答案：ABCDE

4、（多选题）关于服务说法正确的是（）

A.服务的效果事先很难预料

B.客户购买服务没有风险

C.促销工作主要是要将服务“化无形为有形”

D.很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示

正确答案：ACD

5、（多选题）员工素质主要包含（）三个方面

A.知识

B.能力

C.素质

D.责任心

正确答案：ABD

第Ⅱ卷（非选择题60分）

三、填空题（5小题，每小题4分，共计20分）

1、（填空题）数据传输速率为61440bps,可以记为【】Mbps

正确答案：60

2、（填空题）WindowsServer2003的四个版本为Web版、标准版、企业版和【】版

正确答案：数据中心

3、（填空题）程控交换机是存储程序控制交换机的简称，它是利用（）技术，以预编好的程序来控制交换机的动作。

正确答案：电子计算机

4、（填空题）万兆以太网采用【】作为传输介质。

正确答案：光纤

5、（填空题）无线局域网的介质访问控制方法的英文缩写为【】

正确答案：CSMA/CA

四、判断题（10小题，每小题2分，共计20分）

1、（判断题）千兆以太网物理层标准的描述中，1000BASE-CX支持无线传输介质

正确答案：

错误

2、（判断题）搞好与新闻媒体界的关系属于促销策略中的广告促销手段

正确答案：

错误

3、（判断题）在雨天ADSL容易掉线，原因是电话线