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瑜伽馆清洁员服务KPI达成评估制度

一、总则

（一）目的

本制度旨在建立一套科学、合理、全面的瑜伽馆清洁员服务KPI（关键绩效指标）达成评估体系，以规范清洁员的工作行为，提升服务质量，确保瑜伽馆环境始终保持清洁、舒适、安全，满足会员和员工的需求，同时推动瑜伽馆整体运营的高效性和可持续发展，契合瑜伽馆倡导的健康、和谐、专注的企业文化。

（二）适用范围

本制度适用于瑜伽馆全体清洁员。

（三）评估原则

1.客观性原则：评估以客观事实和数据为依据，避免主观偏见和人为因素干扰。

2.全面性原则：涵盖清洁员工作的各个关键领域，包括清洁卫生、环境维护、客户满意度等多个维度。

3.激励性原则：通过合理的评估和奖惩机制，激励清洁员积极工作，提高工作绩效，实现个人与团队的共同成长。

4.透明性原则：评估标准和流程向清洁员公开，确保其清楚了解工作要求和评估方式，增强评估结果的可信度和接受度。

二、组织架构与职责划分

（一）评估小组

成立专门的清洁员服务KPI评估小组，成员包括行政主管、瑜伽馆店长以及会员代表（定期轮换）。行政主管担任组长，负责整体评估工作的组织、协调和监督；店长提供日常工作观察数据和反馈；会员代表从客户角度对清洁员服务质量提出意见和建议。

（二）职责划分

1.行政主管

-制定和完善清洁员服务KPI评估制度及标准。

-组织评估小组会议，协调各方意见，确保评估工作公正、公平、公开进行。

-对评估结果进行审核和分析，提出改进措施和发展规划。

2.瑜伽馆店长

-日常监督清洁员工作，记录工作表现和问题。

-按照评估指标收集相关数据，如清洁区域的卫生状况、设备维护情况等。

-定期向评估小组汇报清洁员工作情况，为评估提供详细依据。

3.会员代表

-以客户视角观察清洁员服务，及时反馈会员对清洁工作的满意度和意见。

-参与评估会议，分享会员的需求和期望，协助完善评估指标。

三、管理流程

（一）KPI指标设定

1.清洁卫生指标（40分）

-公共区域清洁（20分）：包括瑜伽教室、休息区、更衣室、卫生间等公共区域的地面、墙面、门窗、设施设备等的清洁程度。要求地面无污渍、水渍，墙面无灰尘、蜘蛛网，门窗明亮干净，设施设备表面清洁无杂物。

-特定区域清洁（10分）：针对瑜伽器材存放区、消毒区等特定区域，要求器材摆放整齐、清洁，消毒设备正常运行且定期维护，相关区域无异味。

-清洁频次（10分）：按照规定的清洁时间表进行操作，确保各区域清洁工作按时完成，无漏清洁或清洁不及时的情况。

2.环境维护指标（30分）

-空气质量（10分）：保持瑜伽馆内空气清新，通过合理通风、使用空气净化设备等措施，确保空气质量符合健康标准，无明显异味。

-物品摆放与整理（10分）：保证公共区域和瑜伽教室内的物品摆放整齐有序，不影响会员活动和瑜伽课程的正常进行。及时清理废弃物品，保持环境整洁。

-设施设备维护（10分）：注意观察并及时反馈瑜伽馆内设施设备的损坏情况，协助维修人员进行维修。对清洁工具和设备进行定期保养，确保其正常使用。

3.客户满意度指标（20分）

-会员反馈（10分）：通过定期问卷调查、现场访谈等方式收集会员对清洁员服务的满意度评价。会员反馈内容包括清洁工作的质量、清洁员的服务态度等方面。

-投诉处理（10分）：及时、妥善处理会员对清洁工作的投诉，记录投诉内容和处理结果。对于有效投诉，需分析原因并采取改进措施，避免再次发生。

4.安全与规范操作指标（10分）

-安全生产（5分）：严格遵守清洁工作的安全操作规程，正确使用清洁工具和清洁剂，避免因操作不当造成人员伤害或财产损失。确保清洁区域的防滑、防电等安全措施到位。

-工作纪律（5分）：遵守瑜伽馆的工作纪律，按时上下班，不迟到、早退，工作期间不擅自离岗、串岗。着装整洁、统一，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。

（二）数据收集

1.日常检查记录：店长和值班人员在日常工作中对清洁员的工作进行检查，记录清洁区域的卫生状况、物品摆放情况、设施设备维护情况等。检查频率为每周至少[X]次。

2.会员反馈收集：行政部门定期（每月一次）发放会员满意度调查问卷，收集会员对清洁工作的评价和意见。同时，鼓励会员通过现场反馈、电话、微信等方式随时提出问题和建议。

3.清洁员工作记录：清洁员需每日填写工作记录，包括清洁区域、清洁时间、使用的清洁工具和清洁剂、发现的问题及处理情况等。工作记录作为评估的重要参考依据。

（三）定期评估

1.月度评估：每月末，评估小组根据收集到的数据和记录，对清洁员的各项KPI指标进行综合评估。评估