快餐公司店长投诉处理时效制度.doc

快餐公司店长投诉处理时效制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范快餐公司店长对客户投诉的处理流程，确保投诉能够在规定时间内得到有效解决，提高客户满意度，维护公司品牌形象，同时提升员工对客户反馈的重视程度，加强团队协作与服务意识。这与公司“以客户为中心，提供优质、高效餐饮服务”的企业文化相契合，通过及时处理投诉，展现公司对客户的尊重与关怀，实现社会效益的提升。

2.适用范围

本制度适用于快餐公司全体店长以及涉及客户投诉处理的相关员工。同时，在一定程度上，制度的执行效果也会影响到公司的全体客户，因为良好的投诉处理时效将为客户带来更好的消费体验。

3.基本原则

-及时性原则：店长接到投诉后应立即响应，按照规定时效处理，确保投诉不被拖延。

-公正性原则：处理投诉过程中要客观公正，以事实为依据，以公司规定为准绳，不偏袒任何一方。

-客户满意原则：始终将客户满意度作为处理投诉的最终目标，积极采取措施解决问题，让客户感受到公司的诚意与努力。

-预防为主原则：通过对投诉的分析总结，找出问题根源，采取预防措施，避免类似投诉再次发生，这体现了公司注重持续改进的教育理念。

二、组织架构与职责划分

1.店长

-全面负责：作为投诉处理的第一责任人，店长要对店内客户投诉的整个处理过程负责，确保投诉得到妥善解决。

-协调资源：有权调配店内人力、物力资源，以保障投诉处理的顺利进行。这符合公司扁平化管理的模式，减少层级限制，使店长能够迅速决策，提高处理效率。

-汇报反馈：及时向上级领导汇报重大投诉情况，并将处理结果反馈给相关部门和客户。

2.店内员工

-及时反馈：在工作过程中发现客户有投诉意向或接到客户投诉时，应立即向店长报告，不得隐瞒或拖延。

-协助处理：根据店长的安排，积极配合提供相关信息和协助处理投诉工作，共同解决客户问题。

3.公司相关部门

-提供支持：如客服部门、市场部门、运营部门等，在店长处理投诉需要时，应提供相应的政策解读、数据支持、解决方案参考等，形成跨部门协作的良好局面，体现公司团队合作的企业文化。

-监督指导：对店长的投诉处理工作进行监督，确保处理过程符合公司规定和流程，对存在的问题及时给予指导和纠正。

三、管理流程

1.投诉受理

-多种渠道：店长可以通过客户现场反馈、电话、线上平台（如外卖平台评价、公司官方网站留言等）等多种渠道接到客户投诉。

-详细记录：无论通过何种渠道接到投诉，店长都要详细记录投诉内容，包括客户基本信息（姓名、联系方式）、投诉时间、投诉问题描述、消费订单信息等，确保信息完整准确。

-初步分类：根据投诉问题的性质和严重程度进行初步分类，如食品质量问题、服务态度问题、送餐延误问题等，为后续的处理流程提供依据。

2.投诉处理时效规定

-即时处理类：对于一些简单且能够当场解决的投诉，如餐具不卫生、店内环境问题等，店长应在接到投诉后的15分钟内到达现场，与客户沟通并解决问题。

-一般处理类：对于需要一定调查或协调的投诉，如食品口味问题、员工与客户冲突等，店长应在接到投诉后的1小时内制定初步处理方案，并与客户取得联系，告知客户处理进度和预计解决时间，整个处理过程原则上不超过24小时。

-复杂处理类：对于涉及食品安全事故、重大客户纠纷等复杂投诉，店长应在30分钟内向上级领导汇报，同时在2小时内成立专门的处理小组（如有需要），并在48小时内向客户提供阶段性处理结果反馈，直至问题彻底解决。

3.处理措施

-沟通协商：店长要主动与客户进行沟通，了解客户的诉求，以诚恳的态度向客户表达歉意，并提出合理的解决方案。在沟通中要注意倾听客户意见，尊重客户感受，体现人文关怀。

-调查核实：对于需要调查的投诉，店长要组织相关人员（如厨师、服务员等）进行调查，收集证据，还原事情真相，以便做出公正的处理。

-整改落实：针对投诉中发现的问题，及时采取整改措施，如加强员工培训、改进食品制作流程、优化服务标准等，防止类似问题再次发生，同时将整改情况告知客户，提升客户对公司的信任度。

4.结果反馈与确认

-及时反馈：处理完成后，店长要在规定时效内将处理结果反馈给客户，确保客户知晓问题已得到解决。反馈方式可根据客户需求选择电话、短信、线上留言回复等。

-客户确认：在反馈处理结果时，要向客户确认是否对处理结果满意，如有不满意的地方，要进一步了解客户需求，继续协商解决，直至客户满意为止。

-记录归档：将投诉处理的全过程记录（包括投诉信息、处理过程、处理结果、客户反馈等）进行整理归档，以便后续