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2025/07/11

医院客服中心服务礼仪与投诉处理

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CONTENTS

目录

01

服务礼仪的基本要求

02

投诉处理的流程和技巧

03

提升客服中心服务质量

服务礼仪的基本要求

01

着装与仪容

专业着装要求

医院客服人员需着统一制服，保持整洁，体现专业形象。

仪容整洁标准

员工应保持头发整齐、面部清洁，指甲修剪得当，展现良好个人卫生。

语言与沟通技巧

使用礼貌用语

在与患者沟通时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现尊重和专业。

倾听与同理心

耐心倾听患者需求，用同理心回应，建立信任和理解。

清晰准确的信息传达

确保信息传达无歧义，避免使用医疗术语，使患者易于理解。

接待与引导患者

微笑服务

接待患者时，客服人员应保持微笑，以温暖的态度缓解患者的紧张情绪。

礼貌用语

使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”，体现对患者的尊重和关怀。

准确指引

为患者提供清晰的指引，确保他们能够快速找到目的地，减少等待和焦虑。

耐心倾听

倾听患者需求，不打断，给予充分的关注，让患者感受到被重视和理解。

电话礼仪规范

接听电话的及时性

客服人员应迅速接听电话，避免让患者或家属等待过久，体现医院的专业与关怀。

语言表达的清晰性

使用礼貌用语，语速适中，确保信息传达清晰，避免因沟通不畅导致误解或不满。

投诉处理的流程和技巧

02

接听投诉的正确方式

保持专业态度

接听投诉时，始终保持冷静、专业，用礼貌的语言和语调，避免情绪化反应。

倾听并确认问题

耐心倾听投诉者的诉求，通过复述或提问的方式确认问题的细节，确保理解无误。

提供具体解决方案

根据问题的性质，提供切实可行的解决方案或转接给相关部门，确保问题得到妥善处理。

记录并跟进

详细记录投诉内容和处理过程，承诺跟进结果，并在规定时间内给予反馈。

投诉记录与分类

专业着装要求

医院客服人员应穿着整洁的制服，保持专业形象，以赢得患者信任。

仪容整洁标准

保持头发整洁、面部清洁，佩戴适当的妆容和首饰，展现专业与亲和力。

投诉处理流程

使用礼貌用语

在与患者沟通时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现尊重和专业。

倾听与反馈

耐心倾听患者需求，通过点头、眼神接触等肢体语言给予积极反馈。

清晰简洁表达

确保信息传达准确无误，避免使用医疗术语，使患者易于理解。

解决问题的策略

接听电话的及时性

医院客服中心应迅速接听来电，避免让患者或家属等待过久，体现专业与关怀。

语言表达的清晰性

客服人员在通话中应使用清晰、礼貌的语言，确保信息准确传达，避免误解。

投诉后的跟进与反馈

微笑服务

接待患者时，客服人员应保持微笑，展现亲切友好的态度，缓解患者紧张情绪。

耐心倾听

认真倾听患者需求，不打断，确保理解患者问题，提供准确信息和帮助。

准确指引

为患者提供清晰的路线指引和流程说明，确保患者能够快速找到目的地或完成手续。

及时反馈

对患者提出的问题和需求，及时给予反馈，必要时协调相关部门迅速响应。

提升客服中心服务质量

03

客户满意度调查

保持专业态度

接听投诉时，应保持冷静和专业，用礼貌的语言和语调，避免情绪化反应。

倾听并确认问题

耐心倾听投诉者的诉求，通过复述或提问来确认问题的细节，确保理解准确。

提供解决方案

根据投诉内容，提供切实可行的解决方案或转接给相关部门，以解决问题。

记录并跟进

详细记录投诉内容和处理过程，确保后续有据可查，并跟进处理结果，及时反馈给投诉者。

员工培训与发展

使用礼貌用语

在与患者沟通时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现尊重和专业。

倾听与同理心

耐心倾听患者需求，用同理心回应，建立信任和理解。

清晰准确的表达

确保信息传达无歧义，避免使用医疗术语，使患者易于理解。

服务流程优化

专业着装要求

医院客服人员需着统一制服，保持整洁，体现专业形象。

仪容整洁标准

员工应保持头发整齐、面部清洁，指甲修剪得当，展现良好形象。

技术支持与创新

接听电话的及时性

医院客服中心应迅速接听来电，避免让患者等待过久，体现专业与关怀。

语言表达的清晰性

客服人员在通话时应使用清晰、礼貌的语言，确保信息准确传达，避免误解。

THEEND

谢谢