顾客投诉原因分析李玲05课件.pptx

顾客投诉原因分析|长沙商贸旅游职业技术学院|主讲人：李玲

小辩论：2025/7/28正反：投诉是一件好事情反方：投诉是一件坏事情

正方：意味着信任与忠诚投诉的客户才是真正的朋友帮助餐厅发现存在的问题客给企业提供了挽回自身声誉的机会改善宾客关系有利于酒店改善服务质量，提高管理水平反方：说明企业存在问题投诉产生的负面影响不易消除造成员工情绪低落投诉处理需要增加成本客户投诉容易产生蝴蝶效应

想想这些统计结果【资料】：美国白宫全国消费者调查统计

?????即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？

?????不投诉的客户9%（91%不会再回来）

?????投诉没