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某银行客户分层营销管理优化方案设计案例

目录

TOC\o1-3\h\u2386某银行客户分层营销管理优化方案设计案例 1

141561.1客户分层营销管理的原则与目标 1

71191.1.1客户分层营销管理的原则 1

233891.1.2客户分层营销管理的目标 2

276811.2细化目标客户的分层标准 3

182991.3优化客户分层营销管理体系 4

227011.1.1新客户营销管理优化 4

58321.1.2存量客户营销管理优化 4

135911.1.3潜力客户营销管理优化 5

18471.4提升与改良客户分层营销模式 5

94391.1.1优化电话和面谈营销模式 5

323171.1.2优化网络营销模式 6

204351.5优化各层级客户的营销体验 6

92011.6改善对员工的考核制度 7

1.1客户分层营销管理的原则与目标

1.1.1客户分层营销管理的原则

作为客户分层管理的基础，原则的选取尤为重要，决定着分层结果的可实用性。

一是全面性。全面性体现在两个方面。一是分层对象的全面性，在选择分层对象时，既要考虑到当前贡献度较大的核心客户，又要关注未来潜力无限的长尾客户和新增客户，做到分层对象的全面覆盖。

二是灵活性。分行外部金融环境的变化、内部经营方向的转型，都会影响分行对客户价值的评判角度，客户价值的表现也会有所不同。因此，客户价值的选取要相对灵活，保证分行可以根据各方面因素的变化随时进行主动调整，方便于后期的动态监测。

三是准确性。在建立客户价值评价模型时，要通过定性分析和定量分析结合的方式，对所有指标进行量化整合，所以在选择客户价值指标时，要考虑到指标数据的复杂程度以及数据来源的真实程度，保证分层结果的准确性。在进行客户分层管理时，分行应随时更新价值指标数据，并定期调整客户价值模型，使分层结果能实现对客户价值的实时、准确监测。

1.1.2客户分层营销管理的目标

A银行首先形成了三种客户关系管理模式。一种是客户层级管理，根据平均每月和每日存款分为四种类型：普通客户、黄金客户、白金客户和钻石客户。客户满意度管理系统以客户系统管理为基础，实现下一代系统的系统分析系统和精准营销平台，实现客户的系统化管理，构建客户满意度体系，在产品推荐和服务方面缺乏客户管理。然而，银行零售客户的营销管理仍存在诸多问题，客户分类标准相对简单，对系统数据的挖掘分析不足。通过对客户价值评价指标的研究，构建了银行价值评价指标体系，并在该体系中加入了潜在价值指标。

细化目标客户的分层标准优化客户分层营销管理体系提升与改良客户分层营销模式系改善对员工的考核制度模式系优化各层级客户的营销体验式系准确性灵活性全面性原则和目标灵活性准确性

细化目标客户的分层标准

优化客户分层营销管理体系

提升与改良客户分层营销模式系

改善对员工的考核制度模式系

优化各层级客户的营销体验式系

准确性

灵活性

全面性

原则和目标

灵活性

准确性

图4-1A银行客户分层营销管理优化方案

因此，银行必须关注客户价值，把握客户需求，并将客户生命周期纳入整个营销过程。具体想法是：可以加强客户数据分析，通过云计算等大数据技术发现客户数据，发现客户的潜在需求，帮助银行优化产品和服务，提高客户满意度。其次，根据客户价值划分客户，挖掘高价值客户层，激发客户的特征和需求，通过准确的营销策略实现客户接触。加强金融与科技的融合。随着商业银行开始缩减网络，营销渠道逐渐转向线上，客户和银行联系也转向线上。银行必须学习互联网金融的做法，并通过使用科技手段将金融信息融入客户生活的各个方面，以构建在线生活的场景。

1.2细化目标客户的分层标准

科学、合理的客户分类是银行实施精准营销的必要前提，第四章研究了零售客户价值指标体系，基于客户终生价值模型，

选择当前价值指标中的资产价值、债务业务和中介服务，并将新客户的结算成本、老客户的维护成本、潜在价值指数中持有的产品总数、移动账户数量和金融资产数量进行组合，并将这两个指标组合起来以计算客户的生命价值。通过第四章的研究，有必要量化指标体系在银行实际应用中的价值。管理战略的调整也改变了指标体系的权重。银行需要根据客户的生命价值对客户进行分类，并根据客户类型制定营销策略和服务计划。

根据当前价值-潜在价值维度，客户可分为四种类型：低价值客户（当前价值较低、潜在价值较低）、一般客户（当前价值较高、潜在价值较低）、次优选客户（当前价值较低、潜在价值较高）和最优选客户（当前价值较高、潜在价值较高）。

A银行根据零售业发展的需求，通过搜索潜在的目标客户，分析目标客户的特征，以找到潜在的客户需求，提交准确的客户开发和维护策略，并过滤不同的客户级别