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基于客户体验的投诉管理机制优化研究
目录
内容概要................................................3
1.1研究背景与意义.........................................4
1.2国内外研究现状.........................................4
1.2.1国外研究现状.........................................5
1.2.2国内研究现状.........................................7
1.3研究内容与方法.........................................8
1.4研究框架与创新点.......................................9
客户体验与投诉管理理论基础.............................10
2.1客户体验概念界定......................................11
2.2客户体验构成要素......................................12
2.3投诉管理概念与特征....................................13
2.4投诉管理的重要性......................................15
现有客户体验投诉管理机制分析...........................16
3.1投诉管理流程梳理......................................17
3.2现有机制存在的问题....................................22
3.2.1响应速度问题........................................23
3.2.2处理效率问题........................................24
3.2.3解决效果问题........................................25
3.2.4沟通机制问题........................................26
3.3案例分析..............................................27
基于客户体验的投诉管理机制优化模型构建.................29
4.1优化目标与原则........................................30
4.2优化模型总体框架......................................31
4.3核心模块设计..........................................34
4.3.1投诉信息收集模块....................................35
4.3.2投诉分析处理模块....................................36
4.3.3投诉解决反馈模块....................................40
4.3.4投诉数据挖掘模块....................................41
优化机制的关键技术应用.................................43
5.1大数据分析技术........................................44
5.2人工智能技术..........................................45
5.3移动互联网技术........................................48
优化机制实施策略.......................................50
6.1组织架构调整..........................................50
6.2人员培训与赋能........................................52
6.3技术平台建设..........................................53
6.4制度流程完善..........................................54
案例研究......................
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