宾客投诉心理分析李玲16课件.pptxVIP

宾客投诉心理分析|长沙商贸旅游职业技术学院|主讲人：李玲

投诉原因分析（1）求发泄型客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。

投诉原因分析（3）求补偿型有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。

投诉原因分析（2）求尊重型客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。

补偿和赔偿的方式：

（1）单项消费打折（2）单项服务项目免单（3）整体消费打折（4）赠送优惠卡或贵宾卡（5）赠送优惠券（6）赔偿客人丢失或损坏实物的现金

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