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前厅服务与管理课程标准解读与实践指导
目录
前厅服务与管理课程标准解读与实践指导（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
一、课程概述与背景分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
课程的重要性及目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1旅游业发展现状与前厅服务的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.2课程目标与任务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
背景分析与市场需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.1旅游业发展趋势分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.2前厅服务行业的市场需求及就业前景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
二、前厅服务课程标准解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
课程标准概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.1课程标准制定的背景及意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1.2课程标准的主要内容与结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
服务技能与知识要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.1前厅服务基本技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.2前厅服务专业知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
服务态度与职业素养要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.1前厅服务中的礼貌礼仪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.2职业素养与职业道德要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
三、前厅管理课程标准解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
管理标准概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
1.1管理标准制定的目的与原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
1.2管理标准的主要内容与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
管理与组织结构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
2.1前厅部组织结构设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
2.2岗位职责与人员配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
管理制度与流程管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.1前厅部日常管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.2业务流程管理与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
四、实践指导与案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
前厅服务与管理课程标准解读与实践指导（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．42
课程介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
1.1课程目标与要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
1.2课程内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
1.3教学方法与手段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
前厅服务基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
2.1前厅服务的定义与重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
2.2前厅服务的分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
2.3前厅服务的基本流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51
前厅服务技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3.1沟通技巧．．．．．．．．．．
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