瑜伽馆会员服务系统故障上报制度.doc

瑜伽馆会员服务系统故障上报制度

一、总则

1.目的

为确保瑜伽馆服务系统在出现故障时能够及时、准确地被发现和处理，最大程度降低故障对客户服务、员工工作以及馆内运营造成的不利影响，特制定本制度。本制度旨在建立一套规范、高效的故障上报流程，保障服务系统的稳定运行，维护瑜伽馆良好的服务形象和客户满意度。

2.适用范围

本制度适用于瑜伽馆全体员工，包括前台接待、教练团队、课程顾问、行政人员以及技术维护人员等。同时，对于与服务系统相关的外部合作伙伴，在涉及服务系统故障处理时，也应遵循本制度的相关规定。

3.企业文化与教育理念融入

瑜伽馆一直秉持着“身心和谐、健康生活”的企业文化和教育理念。在服务系统故障处理过程中，全体员工应以此为指导原则，始终将客户的身心体验放在首位。即使面对系统故障，也要通过积极的沟通和协调，让客户感受到瑜伽馆对他们健康和舒适的关注，展现出瑜伽馆专业、负责、关怀的服务态度。

二、组织架构与职责划分

1.故障发现与初步判断小组

-成员：主要由前台接待人员、课程顾问以及一线教练组成。

-职责：在日常工作中密切关注服务系统的运行状态，及时发现系统故障迹象。当发现系统异常时，初步判断故障的类型和影响范围，如是否影响客户预约、课程签到、会员信息查询等功能，并记录故障出现的时间、具体现象等关键信息。

2.技术支持小组

-成员：由馆内专业的技术维护人员组成，必要时可邀请外部技术合作伙伴。

-职责：接收故障发现与初步判断小组反馈的信息，对故障进行深入分析和排查，确定故障的根本原因，并制定相应的解决方案。负责实施故障修复工作，在最短时间内恢复服务系统的正常运行。同时，对故障进行详细记录，包括故障发生的时间、地点、原因、解决方法以及修复时间等，形成故障报告。

3.客户沟通与协调小组

-成员：由客服主管和部分经验丰富的客服人员组成。

-职责：在故障发生后，及时与受影响的客户进行沟通，向客户说明故障情况、预计解决时间以及对客户造成的影响等信息，安抚客户情绪，解答客户疑问。同时，协调各部门之间的工作，确保客户的合理诉求得到及时满足，维护客户关系。

4.管理层

-职责：全面统筹故障处理工作，对重大故障进行决策和资源调配。监督故障处理的进度和效果，确保服务系统故障对馆内运营和客户服务的影响降至最低。在故障处理完成后，对整个事件进行评估和总结，提出改进措施和预防机制，防止类似故障再次发生。

三、管理流程

1.故障发现与报告

-任何员工在工作过程中发现服务系统出现故障，应立即向故障发现与初步判断小组负责人报告。报告内容包括故障发生的时间、具体现象、涉及的功能模块以及受影响的客户范围等信息。

-故障发现与初步判断小组负责人在接到报告后，应迅速对故障进行初步判断，确认故障的严重程度和影响范围。如果故障较为简单，可尝试自行解决；如果无法解决，应立即向技术支持小组报告，并详细说明故障情况。

2.故障处理与跟进

-技术支持小组在接到故障报告后，应立即启动故障排查流程，运用专业工具和技术手段，尽快确定故障的根本原因。在故障排查过程中，要保持与故障发现与初步判断小组的密切沟通，及时获取更多信息。

-确定故障原因后，技术支持小组应制定详细的解决方案，并迅速实施修复工作。在修复过程中，要严格按照技术规范和操作流程进行，确保修复工作的质量和安全性。同时，要及时向管理层和客户沟通与协调小组汇报故障处理的进度。

-客户沟通与协调小组在接到故障报告后，应立即与受影响的客户取得联系，通过电话、短信、微信公众号等渠道向客户说明故障情况和预计解决时间，表达歉意并安抚客户情绪。在故障处理过程中，要持续跟进客户的反馈，及时协调解决客户提出的问题。

3.故障恢复与确认

-服务系统故障修复完成后，技术支持小组应进行全面的测试，确保系统各项功能恢复正常，数据准确无误。测试内容包括系统的基本功能测试、数据准确性测试、与其他系统的接口兼容性测试等。

-在系统测试通过后，技术支持小组应向管理层和故障发现与初步判断小组报告系统已恢复正常运行。故障发现与初步判断小组应在实际工作环境中进行验证，确认系统是否真的恢复正常。如确认系统恢复正常，应及时通知客户沟通与协调小组，由其向客户发布系统恢复正常的通知。

4.故障总结与改进

-故障处理完成后，技术支持小组应在24小时内提交详细的故障报告，包括故障发生的时间、地点、原因、解决方法、修复时间以及对系统和业务的影响等内容。同时，应针对故障原因提出相应的改进措施和预防机制，防止类似故障再次发生。

-管理层应组织召开故障分析会议，由技术支持小组汇报故障情况和改进措施，各相关部门