酒店绩效考核指标.pdfVIP

酒店各部门（KPI）绩效核查指标

1前厅部要点绩效核查指标

序资料来

KPI指标核查周期指标定义/公式

号源

1客房营业额月/季/年度核查期内酒店酒店中客房营业额总计财务部

对客结账差错对客结账出现差错次数％

2率月/季/年度当期所有结帐次数100财务部

预约信息差错预约信息出现差错次数

3月/季/年度100％前厅部

率当期所有预约次数

正确分房数

4分房正确率季/年度100％前厅部

分房总数

行李运送与客人行李运送与保留出现差错次数

5月/季/年度100％前厅部

保留差错率当期行李运送与保留总次数

客人有效投诉

6月/季/年度核查期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部

数

紧急事件核查期内紧急事件办理总时间

7月/季/年度100％前厅部

办理速度核查期内解决的紧急事件总数

对各业务部门之间的协作、配合程度经过

部门协作满意

8季/年度发放“部门满意度评分表”进行核查，计总经办

度

算满意度评分的算术平均值

2客房部要点绩效核查指标

资料来

序号KPI指标核查周期指标定义/公式

源

1客房营业额月/季/年度核查期内客房营业额总计财务部

核查期内部门营业额总计－部门营业

2部门GOP值月/年度财务部

支出额