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模拟导游授课人：邓小娇

模拟导游“游”的服务接待技巧

目录01“游”的服务接待三大技巧02案例分析

01“游”的服务接待技巧

一二游览内容搭配的艺术（1）“旅速游缓”原则（2）“先一般后精彩、渐入佳境”原则（3）“先远后近”和“先高后低”原则游览活动安排三原则三重视注意事项的交代“游”的服务接待技巧

一二游览内容搭配的艺术（1）当天的游览景点安排要避免雷同（2）游览要与购物、娱乐相结合（3）根据实际需求及时调整行程的顺序游览活动安排三原则三重视注意事项的交代“游”的服务接待技巧

一二游览内容搭配的艺术在游览中，导游介绍注意事项的实质其实就是交代安全问题，没有安全就没有旅游。导游员轻视或忽略注意事项的交代工作，所造成的后果在导游界应是有目共睹的，应该引起广大导游员足够的重视。比如爬山、危险地带、防窃等注意事项的提醒，需要持续体现在旅游的全过程。游览活动安排三原则三重视注意事项的交代“游”的服务接待技巧

02案例分析

案例分析徐女士一家6人参加了黄山3日游。按照合同约定，旅行社将为游客提供观日出服务项目。旅游团到达该目的地后，由于当天天气下着雨，一部分游客担心第二天也还是下雨，加上旅途较为疲惫，他们提出取消该景点。地陪在征求了大多数游客同意的前提下，取消了该景点的安排。当时徐女士向导游明确表示不同意，他们全家坚持必须前往。但导游以大部分游客同意取消行程为由，拒绝了徐女士一家的要求，并声称旅行社只能满足大部分游客的需求，至于个别游客的要求，要根据实际给予考虑。徐女士行程结束返家后立刻投诉，要求旅行社对导游进行处分，并予以赔偿。

案例分析本案例中：导游擅自改变旅游行程属于违约行为，应当承担相应的违约责任解析：旅行社与游客只要经过协商，都可以就合同约定的权利义务进行协商变更。本案中，尽管是大部分游客提出了取消项目，而徐女士明确表示反对，表明他们没有放弃旅游的权利，旅行社也不能因此就免除其服务义务。

案例分析注意啦!游客放弃游览景点，导游还应当与游客达成相关书面协议。该书面协议包括两个方面的内容：一是游客自愿放弃该景点的游览；二是处理放弃景点后的费用事宜，以免造成不必要的扯皮。

谢谢聆听授课人：邓小娇