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前厅服务手册
一、总目录
TOC\o1-3\h\z一、总目录 1
二、岗位职责汇编 3
1.0前厅部岗位划分 3
2.0前厅部部门职责 3
3.0前厅部岗位职责汇编 3
3.1前厅部经理 4
3.2前台组长 5
3.3前台接待员 6
3.4前台收银员 7
3.5前台夜审员 8
3.6前台行李生 9
3.7商务中心组长 10
3.8商务中心服务员 11
3.9总机工程师 12
3.10总机话务员 13
三、程序文件 15
（一）前厅服务程序 15
四、作业规范 21
（一）前厅部服务规范 21
问讯服务规范 21
委托代办服务规范 21
行李员服务规范 21
行李保管规范 22
客房预订规范 22
入住接待规范 22
退房结帐规范 23
换房、续住、加床（加人）、延迟离店工作规范 24
客帐建立规范 24
宾客消费记录规范 24
预付款收取规范 25
保险柜钥匙使用规范 26
IC卡钥匙制作规范 26
夜审操作规范 26
清房工作规范 26
传真收发操作规范 27
复印服务规范 27
打字服务规范 27
电脑出租规范 28
票务服务规范 28
信件收发规范 28
旅游代办服务规范 29
话务台操作规范 29
转接电话工作规范 29
开、关IDD工作规范 29
代挂长途工作规范 30
叫醒工作规范 30
（二）质量记录 31
1、订房表格 31
2、住客帐单 32
3、旅客财物保管单 33
4、贵重物品保管登记本 34
5、行李卡 35
6、密码机械使用单 36
7、餐厅、茶厅前厅记帐单 37
8、清房通知 38
9、迪富宾馆商务中心服务收费单 39
10、信件签收登记本 40
11、信件退回登记本 41
12、发传真登记表 42
13、会议室租用通知单 43
14、长途电话登记表 44
15、商务服务内部转帐登记表 45
16、团队会议入住登记单 46
五、应急处理程序 47
六、案例 49
二、岗位职责汇编
1.0前厅部岗位划分
前厅部经理
前台组长
接待员
收银员
夜审员
行李员
商务中心组长
商务中心服务员
总机工程师（兼组长）
总机服务员
2.0前厅部部门职责
2.1努力完成宾馆下达的各项任务和指标（含目标责任书）；
2.2负责编制部门的工作计划,成本控制计划及实施计划的措施；
2.3积极配合宾馆做好“创绿”工作,节能降耗，控制各种费用；
2.4执行宾馆销售策略，负责客房销售，完成经济指标；
2.5负责向宾客提供预订、查询、入住登记、IC卡制作、结算等迎来送往服务；
2.6负责向宾客提供票务、打字、传真、旅游代办、行李运送及保管服务；
2.7向宾客提供话务转接、叫醒、问询服务；
2.8协助解决宾客困难、安抚客人抱怨；
2.9掌握和统计客源资料，及时向相关部门提供相关资料；
2.10协助经理部监督大堂卫生，保持前厅环境的清洁、优雅；
2.11负责会议室租金及住客餐费及客房消费的结算；
2.12做好与客房部、保卫部、财务部、市场营销部等其他部门的沟通与合作。
3.0前厅部岗位职责汇编
3.1前厅部经理
岗位名称：前厅部
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