医院服务礼仪培训.pptVIP

;内容概要

一、塑造好您的第一印象

二、语言礼仪

三、沟通技巧

四、会面礼仪

五、工作礼仪

六、拜访与接待礼仪

七、礼仪应当遵守的原则;一、塑造好您的第一印象;;2.仪态礼仪;一种微笑，花费很少

价值却很高

给的人幸福

收的人谢报

一种微笑，仅有几秒

而留下的回忆

终身美好

没有人富

富到对它不需要

也没有人穷

穷到给不出一种微笑

;人人都需要微笑

而没有人

比一种忘掉微笑的人

对它更为需要

应当笑口常开

由于我们无论是奉献还是获取

最佳的礼品都是微笑

假如匆忙中我忘掉对你微笑

请原谅我

而善良淳厚的你

能否给我一种你的微笑?;有了它家庭充斥幸福

有了它生意兴隆荣耀

它还是朋友间交流的暗号

它使劳累者疲劳顿消

它为失意者重燃但愿的火苗

对悲伤者它有如太阳

要化解烦恼它是良药

它既拿不来也偷不去

它不出租也买不到

只有作礼品它才有效;永远微笑吧

在人生的旅途上

最佳的身份证就是

微笑;法国人喜欢一首小诗，其中写到：

微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力；

受惠者成为富翁，予以者并不受穷；

他转瞬即逝，却往往留下永远的回忆；

富者虽富却无人肯抛弃；

穷者虽穷却无人不能予以；

他带来家庭欢乐，又有友谊的绝妙表达；

他可使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气；

假如碰到某个人没有给你应得的微笑；

那么将你的微笑慷慨的予以他吧；

由于没有任何人比那不能予以他人微笑的人更需要他；;3.服饰礼仪;着装的五应原则;4.其他平常动作姿态;热爱生活,实现你的价值

;7．先声夺人

8．紧紧握手

9．发现发明快乐

10．每年看一次日出

11．有机会喝一杯

12．结交新朋友，不忘老朋友

13．不忘旧情

;二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重;2.称呼的礼仪;3.寒暄礼仪;4.赞美的礼仪;5.提问的礼仪;6.道歉的礼仪;7.倾听的礼仪;8.谈话禁忌;服务用语：;祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐

道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去

拒绝：迟??、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、

禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语;三、沟通的技巧;2.良好的倾听环境

安全

无干扰

时间;3.倾听技巧;不善倾听的若干体现：走神、过度受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝;处理问题：搜集资料、集中重要问题、总结、提供信息;交谈：充足准备、自我简介、提问的方式、认真倾听、恰当的反应、小结、纪录。

使对方说出知心话的环节：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒、媒介物;其他：自我开放、沉默、触摸;4.沟通的障碍

;5.与特殊患者的沟通;穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。

挖苦挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有措施。

顽固不化：这只是我的想法，或许观念不对的也说不定，我说的有点过度了

缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。

沉默寡言：平日培养亲近感;6.角色饰演互评

;四、会面礼仪;2.握手的礼仪;3.名片礼仪;4.其他会面礼;五、工作礼仪;2.工作礼仪;3.电话礼仪;电话打错时

电话不清晰时

电话中断时

同步来了两个电话时;4.传真礼仪;5.网上礼仪;6.人际关系礼仪;个人至上法则;同事之间的交际;与领导之间的交际;与顾客的关系;怎样让顾客成为回头客

;告知顾客有额外服务：煎药、送药、征询等，多某些额外的贴心服务吧！

让顾客产生依恋：无依恋、潜在依恋、惯性依恋、高级依恋

交易后的服务：电话留言、道谢卡、电子邮箱

数据库的魔力：不过度也不强人所难

客户分类：常常变化、习惯性、尝试的、忠实的/规定型、影响型、稳定型、恭顺型

记录顾客的重要资料：记住保密！;技巧：常常有惊喜、最持久印象、顾客是圣徒再怎么感谢也不过度！一点点的好心会走得好远！

巧用名片：准备好让顾客找到你

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