酒店商场管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范酒店商场的管理，提高服务质量，确保顾客满意，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店商场的日常运营、商品管理、员工管理、安全与卫生管理等方面。

第三条酒店商场应遵循“顾客至上、服务第一”的原则，确保商品质量，提供优质服务。

第四条本制度由酒店商场管理部门负责解释和修订。

第二章商品管理

第五条商品采购

1.商场应根据市场需求和顾客喜好，合理制定商品采购计划。

2.采购商品应保证质量，符合国家相关标准和规定。

3.采购人员应定期对供应商进行评估，确保供应商的信誉和商品质量。

第六条商品陈列

1.商品陈列应整齐、美观，便于顾客选购。

2.根据商品特性和季节变化，适时调整陈列方式。

3.定期对商品陈列进行检查，确保陈列效果。

第七条商品销售

1.商品销售价格应公开、透明，明码标价。

2.严格执行退换货制度，确保顾客权益。

3.销售人员应主动介绍商品，解答顾客疑问。

第八条商品库存管理

1.建立健全商品库存管理制度，定期盘点，确保库存准确。

2.库存商品应分类存放，避免过期或损坏。

3.库存管理人员应定期对库存商品进行检查，及时处理问题。

第三章员工管理

第九条员工招聘

1.招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则。

2.对应聘者进行面试、笔试，选拔具备相应素质的员工。

3.新员工入职前应进行岗前培训。

第十条员工培训

1.定期对员工进行业务培训，提高员工综合素质。

2.开展服务技能培训，提升服务质量。

3.鼓励员工参加各类职业资格证书考试。

第十一条员工考核

1.建立健全员工考核制度，定期对员工进行考核。

2.考核内容包括工作态度、业务能力、服务意识等方面。

3.考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。

第十二条员工奖惩

1.对表现优秀的员工给予表彰和奖励。

2.对违反规定的员工进行批评教育，情节严重的予以处罚。

3.建立员工奖惩档案，记录员工奖惩情况。

第四章安全与卫生管理

第十三条安全管理

1.制定商场安全管理制度，明确安全责任。

2.定期对商场进行安全检查，确保消防设施完好。

3.加强员工安全意识教育，提高应急处置能力。

第十四条卫生管理

1.制定商场卫生管理制度，明确卫生责任。

2.定期对商场进行卫生检查，保持商场环境整洁。

3.加强员工卫生意识教育，确保商品卫生。

第五章附则

第十五条本制度自发布之日起实施。

第十六条本制度如有未尽事宜，由酒店商场管理部门负责解释和修订。

第十七条本制度由酒店商场管理部门负责监督执行。

第六章顾客服务

第十八条顾客服务宗旨

1.以顾客为中心，提供热情、周到、高效的服务。

2.尊重顾客，维护顾客权益，营造良好的购物环境。

第十九条顾客咨询服务

1.设立顾客咨询服务台，为顾客提供商品咨询、购物建议等服务。

2.咨询服务人员应具备专业知识，耐心解答顾客疑问。

第二十条顾客投诉处理

1.建立顾客投诉处理机制，及时解决顾客投诉。

2.设立投诉举报电话，方便顾客投诉。

3.对投诉事件进行调查，确保投诉得到妥善处理。

第二十一条顾客满意度调查

1.定期开展顾客满意度调查，了解顾客需求和意见。

2.根据调查结果，改进服务质量，提升顾客满意度。

第七章财务管理

第二十二条财务管理原则

1.严格执行国家财务管理制度，确保财务合规。

2.建立健全财务审批制度，加强财务监督。

3.定期进行财务审计，确保财务透明。

第二十三条收入管理

1.建立收入管理制度，明确收入来源和核算方法。

2.严格执行销售发票管理制度，确保收入真实、准确。

3.定期进行收入核算，确保收入与实际销售相符。

第二十四条成本管理

1.建立成本管理制度，明确成本核算范围和方法。

2.加强成本控制，降低经营成本。

3.定期进行成本分析，优化成本结构。

第二十五条财务报告

1.定期编制财务报告，向相关部门和股东汇报财务状况。

2.财务报告应真实、准确、完整，反映商场经营成果。

第八章监督与检查

第二十六条监督检查机制

1.建立监督检查机制，对商场各项管理制度执行情况进行监督。

2.定期对商场进行自查，确保制度落实到位。

3.对监督检查中发现的问题，及时整改，防止类似问题再次发生。

第二十七条责任追究

1.对违反本制度的行为，追究相关责任人的责任。

2.责任追究方式包括批评教育、经济处罚、降职降级等。

3.责任追究情况纳入员工绩效考核和奖惩档案。

第九章附则

第二十八条本制度由酒店商场管理部门负责解释和修订。

第二十九条本制度自发布之日起实施。

第三十条本制度如有未尽事宜，由酒店商场管理部门负责解释和修订。

第三十一条本制度由酒店商场管理部门负