政务大厅管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范政务大厅运行，提高政务服务质量和效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本地区政务大厅的运行和管理。

第三条政务大厅应当遵循依法行政、公开透明、便民高效、服务至上、廉洁自律的原则。

第四条政务大厅的管理工作由政务大厅管理部门负责，各部门应当配合政务大厅管理部门的工作。

第二章组织机构与职责

第五条政务大厅设立以下组织机构：

（一）政务大厅管理委员会：负责政务大厅的全面管理工作，协调各部门工作，研究制定政务大厅管理制度和措施。

（二）政务大厅管理部门：负责政务大厅的日常管理工作，组织实施政务大厅管理制度，协调各部门之间的工作关系。

（三）政务大厅监督部门：负责对政务大厅的运行情况进行监督检查，受理投诉举报，确保政务大厅运行规范。

第六条各部门职责：

（一）政务大厅管理委员会：

1.制定政务大厅管理制度和措施；

2.组织开展政务大厅的培训和考核工作；

3.负责政务大厅的预算编制和执行；

4.协调各部门之间的工作关系；

5.定期对政务大厅的运行情况进行评估。

（二）政务大厅管理部门：

1.负责政务大厅的日常管理工作；

2.负责政务大厅的设施设备维护和管理；

3.负责政务大厅的窗口设置和调整；

4.负责政务大厅的投诉举报处理；

5.负责政务大厅的资料收集和整理。

（三）政务大厅监督部门：

1.对政务大厅的运行情况进行监督检查；

2.受理投诉举报，及时调查处理；

3.对违反政务大厅管理制度的行为进行纠正；

4.定期向政务大厅管理委员会报告工作。

第三章窗口设置与管理

第七条政务大厅窗口设置应当遵循以下原则：

（一）按照法律法规和政策要求，合理设置窗口；

（二）便于群众办事，提高办事效率；

（三）确保窗口工作人员具备相应的业务能力和服务水平。

第八条政务大厅窗口设置应当符合以下要求：

（一）窗口名称清晰、规范；

（二）窗口标识醒目、易识别；

（三）窗口工作人员配备合理；

（四）窗口服务事项明确、具体。

第九条政务大厅窗口管理应当遵守以下规定：

（一）窗口工作人员应当佩戴工作证，遵守工作纪律，文明服务；

（二）窗口工作人员应当按时到岗，不得擅自离岗；

（三）窗口工作人员应当主动向群众介绍业务流程，指导群众办理业务；

（四）窗口工作人员应当对群众提出的问题给予耐心解答，不得推诿、拒绝；

（五）窗口工作人员应当做好业务记录，确保业务办理的连续性和完整性。

第四章服务流程与规范

第十条政务大厅服务流程应当遵循以下原则：

（一）简化程序，提高效率；

（二）公开透明，接受监督；

（三）便民利民，服务至上。

第十一条政务大厅服务流程应当包括以下环节：

（一）咨询受理：窗口工作人员应当主动向群众介绍业务流程，指导群众办理业务；

（二）材料审核：窗口工作人员应当对群众提交的材料进行审核，确保材料齐全、符合要求；

（三）办理业务：窗口工作人员应当根据法律法规和政策要求，办理相关业务；

（四）结果反馈：窗口工作人员应当及时向群众反馈办理结果。

第十二条政务大厅服务规范应当包括以下内容：

（一）服务态度：窗口工作人员应当热情、耐心、文明、礼貌地接待群众；

（二）服务语言：窗口工作人员应当使用规范、文明、易懂的语言；

（三）服务行为：窗口工作人员应当遵守职业道德，不得利用职务之便谋取私利；

（四）服务时间：窗口工作人员应当按时到岗，不得擅自离岗；

（五）服务设施：政务大厅应当配备必要的设施设备，确保群众办事便利。

第五章监督与考核

第十三条政务大厅监督部门应当对政务大厅的运行情况进行监督检查，主要内容包括：

（一）政务大厅的窗口设置、业务办理流程是否符合规定；

（二）窗口工作人员的服务态度、服务行为是否符合规范；

（三）政务大厅的设施设备运行状况；

（四）政务大厅的投诉举报处理情况。

第十四条政务大厅考核应当包括以下内容：

（一）政务大厅的运行效率；

（二）窗口工作人员的服务质量；

（三）政务大厅的设施设备维护情况；

（四）政务大厅的投诉举报处理情况。

第十五条政务大厅考核结果应当作为各部门、窗口工作人员的评优评先、晋升晋级的重要依据。

第六章法律责任

第十六条违反本制度，有下列情形之一的，由政务大厅管理部门责令改正；拒不改正的，予以通报批评；情节严重的，依法追究相关人员责任：

（一）窗口工作人员未按时到岗、擅自离岗的；

（二）窗口工作人员服务态度恶劣、服务行为不规范的；

（三）窗口工作人员利用职务之便谋取私利的；

（四）政务大厅设施设备维护不力的；

（五）政务大厅投诉举报处理不及时、不规范的。

第七章附则

第十七条本制度由政务大厅