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医患沟通在改善医患关系中的作用

目的探讨在职业病科实施医患沟通在改善医患关系中的作用。方法2011

年1月—2014年12月在济南医院职业病科实施医患沟通改革措施，对改革前后

患者满意度数据进行统计分析。结果医患沟通实施后，患者满意度较实施前明

显提高。实施前后两组比较，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论从这四年

实施的情况来看，有效的医患沟通可以增加医务人员与患者之间的相互理解，提

高患者对医务人员及医院的信任度。实践证明，有效的医患沟通在改善医患关系、

防范医疗纠纷中具有非常重要的作用。

标签：医患关系；医患沟通；临床；职业病

医患关系是指在医疗实践中所发生的医务人员群体与患者及其代言人之间

的特殊社会人际关系[1]。良好的医患关系可增加患者及其家属对医务人员的信

任感，有效促进医疗干预的实施，保障医疗干预的效果。相反，医患关系的紧张

和矛盾，可能妨碍患者的治疗效果，甚至于危害医务人员的人身安全和社会的稳

定。该院职业病科通过2011年1月—2014年12月实行有效的医患沟通，取得

了较为满意的效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

该院为济南市唯一一家职业病防治院。主要收治尘肺病，职业性急、慢性苯

中毒（白细胞减少症），职业性急、慢性锰中毒，职业性（甲苯二异氰酸酯、苯

酐）所致哮喘，棉尘病，职业性皮肤病等疾病。该院于2011年1月—2014年12

月在职业病科实施医患沟通改革，随机抽取改革前后各180份患者的满意度调查

表数据进行统计学分析。

1.2问题分析

①随着社会经济的快速发展，各种高科技医疗器械广泛应用于临床，大大提

高了医生的诊疗技术水平的同时，却带来了诸多副作用。医患之间的交流大大减

少就是其中之一。医疗就诊流程复杂、手续繁琐，排队等候时间较长，患者因疾

病本身的痛苦，心情烦躁，如果在诊疗过程中，再遇到医护人员态度不好，很容

易产生不满情绪[2]。

②医务工作者长期处于高风险、高强度的工作状态中，心理压力较大，每天

面对大量的就诊患者及其家属，工作压力较大，久而久之，语言沟通减少，对就

诊者态度冷漠、语气粗暴使对方产生畏惧心理，沟通难以继续。

③由于患者和医务人员知识水平的不同，在医患交流时使用医学术语或语言

深奥难懂，患者不能理解，再次询问，医务人员态度冷漠、语气生硬或避而不答。

患者及其家属对病情不能很好地了解，在诊疗过程中，不能积极配合，从而影响

治疗效果。

④医患沟通记录表浅。只是在给病人查体、询问病情时捎带进行一下沟通，

并未进行深入细致的医患沟通交流。医患沟通的内容表浅，只是简单的告诉患者

目前的诊断。通俗的说，就是告诉患者自己得的什么病，尚未确诊者，给予“什

么原因待查”等诊断。患者对自己的疾病还是一片茫然。

⑤语言沟通缺乏技巧，对患者的自尊没有给予充分的重视。在诊疗过程中，

语言生硬，态度严肃，就医气氛紧张。对患者的私密处进行检查或治疗时，没有

给予充分的遮挡，由于就医者较多，被检查者感觉尴尬，导致患者精神紧张，医

患配合度差，甚至因此引发医患纠纷。

⑥患者的知情同意权执行欠佳医务人员对知情同意权有一定的了解，在日

常诊疗过程中，执行不力。

⑦在诊疗过程中，只重视对患者生理上的治疗，忽视心理因素所造成的恐惧，

缺少对患者的人文关怀。

1.3具体实施措施

1.3.1健全医患沟通制度该科根据科室存在的问题及不足，建立健全医患沟

通制度，进行集中培训。内容包括医院、科室的各项规章制度，病例书写规范、

医患沟通技巧等。培养良好的医患沟通能力，使医患关系变得融洽，提高患者的

满意度。

1.3.2就医流程简单化，温馨服务入院患者办理医卡通，到相应科室挂号就

诊。减少了排队挂号、缴费的次数。门诊大厅设置导医台，回答患者的医疗问题，

向患者讲解该院的基本情况，必要时陪同特需患者到相应科室就诊，办理入、出

院手续。残疾人和军人优先。地面、墙壁标识清晰，方便患者就医。

1.3.3微笑服务为了缓解紧张的医患关系，避免频频上演的医闹事件，医患

双方应该秉承理解与尊重、诚信与公正、求同与存异、德法相结合的理念。作为

医生要适时、客观地反馈患者情况，争取与患者做到风险预期的一致性，灵活运

用无缝沟通、循环沟通以及直接和间接沟通，在保证患者知情同意权的基础上维

持良好的医患关系。医疗行业是一种特殊的服务行业，但在医疗