旅游接待服务质量标准.docVIP

接待服务质量标准

销售服务基本标准

为组团社提高安全、合法、适销的产品，并承担因产品质量问题引发的一切法律责任；

向组团社提供所销售产品和服务的相关资料（包括但不局限图片、视频、文字介绍和标志等）；

提供针对销售产品的定期或不定期培训，如新产品培训。海南景区基本常识培训、产品销售注意事项培训、产品销售技巧培训等；

免费提供所销售的产品广告软文、广告通栏样稿设计服务；免费提供产品画册、单页、展架、海报、易拉宝等服务；

免费为组团社提供特殊顾客特殊产品定制设计服务；

提供专门业务对接人员进行业务对接，提供24小时紧急联系服务；

为游客提供不少于50万元/人最高赔付的旅行社责任险，协助组团社推荐游客办理旅游意外险；

为签署区域委托代理产品客户米饭提供地接社中断展示网站窗口，标准签约客户达成销售；

每月15日提供下月产品报价（不含大交通），黄金周、节假日提前40天报价。产品因不可抗力调高价格得，至少提前10天通知。

接待服务质量标准

酒店服务基本标准

按产品约定计划标准安排指定酒店住房；

“民间假日”系列产品酒店安排原则为“1家主推+3家备选”，“逍遥海南”

系列产品酒店安排原则为“1家主推+1家备选”，即所有产品使用酒店均需在指定范围内；

酒店大堂最显眼位置摆放欢迎水牌，且保证水牌的干净、整齐、色彩鲜亮；

前台需在15分钟之内为团队客人办理好入住手续（团队人数超过50人的可酌情延长5-10分钟）；

如有需要酒店可安排行李员为团队客人运输行李，服务员可指引客人进房或帮助客人打开房间门锁；

客房须协助完成产品需要的客房物品摆放，以及特殊团队VIP水果篮等特殊指定摆放；

酒店须为游客开放免费设施，部分酒店可免费开放WIFI或宽带接口；

酒店须30分钟内为游客办妥退房手续（以客房钥匙牌上交时间起计），淡季可视房态延迟退房时间；

客人入住前，酒店必须彻底打扫卫生，更换床单、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房间布草，保证房间内配套设施能正常使用；

协助旅行社完成特殊客人特殊要求的房间布置（如生日水果、贺卡、新婚夫妇婚床布置等）。

餐厅服务质量标准

所有团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行，确保团队用餐质量，提供满意合理的服务；

餐厅至少有1名服务员或迎宾引领客人入座；

餐牌必须干净、整洁、鲜亮；如有需要可阿周永康的餐饮习惯和要求安排菜式（如：回民、北方人等）。

景区服务质量标准

选择景区要求资质齐全。安全设施及服务配套完善，以及能耐提供景区内导游讲解服务，无重大接待服务质量投诉的；

景区内无有损害游客利益的活动环节安排，门票价格经物价局审批正式挂牌；

能配合旅行社需求悬挂特殊团队欢迎幅；

在景区大门显眼位置摆放欢迎水牌；

提供的讲解员，须尽心为游客做好景区内全程讲解；游客离开时须送行，并送上祝福话语；

可为参加“逍遥海南”品牌产品的游客提供VIP服务通道；

特殊团队需提供活动场地及活动服务配合等；

有条件的景区，须配备医务室等服务设施。

车辆委派基本标准

必须有旅游车运营资质，车辆运营时间不超过5年的高级空调旅游车；

车内音响、空调、GPS安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运营能力；

车内备有符合交通运营规定的灭火器、救身锤、麦克风等，且设备能正常使用；

车厢整洁美观，车内无浮土、杂物、异味；有脚垫的车辆必须齐全整洁；

座椅座套齐全、座位牢固、车座上配有安全带；

派团座位要求：用车座位必须保证“民间假日”线路产品车位比实际人数多处1-3个正座，“逍遥海南”系列产品车位比实际人数多处3-5个正座，计划团队按照实际约定的车辆要求操作；

提示：10人以下团队用车不在此标准范围内。

司机服务质量标准

出团司机个人质量标准

须配证上岗证，车队考核评比标兵或多次被获得表扬服务态度好的优先；

服装整齐、干净无异味，发型梳理整齐，精神饱满；

对游客始终做到彬彬有礼，落落大方，热情礼貌、用语文明；

党员优先。

2.出团时需在车头显眼位置摆放团队车头纸，便于团队客人认找；

3.出团期间应保证手机24小时畅通；

4.全程须按照《海南省旅游电子行程表》的线路配合导游工作；

5.耐心细致解答游客疑问，未经旅行社允许，不得自作主张，私自向游客做不符合团队标准的承诺，不得编造有损海南或旅行社形象的说辞；

6、出团期间严禁饮酒，严禁在车内吸烟、嚼槟榔等；

7.未经游客同意不得在车厢内存放有异味的物品（食品）；

8.出团期间，未经游客允许，不得随意反动或挪动客人行李；

9.游客游览景区时，司机须按照要求停放在指定区域，如因特殊原因挪动车辆停车位置，必须电话通知导游或领队；

10.严格控制车行速度，高速公路上最高车速不得超过120公里/小时，团队平均年龄超过50岁以上，行车车速不得超过100公里/小时，拐弯时车速不得超过30公里/小时，行车时间超过2小时，需安排服务站停车休息