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2025年医院窗口工作面试题目

一、综合分析题

1.当下互联网医疗发展迅速，这对医院窗口工作会产生哪些影响？

-答案：互联网医疗带来诸多改变。一方面，部分业务可线上办

理，减少窗口人流量，提高效率，也让患者更便捷。但另一方面，一

些老年患者或不熟悉网络操作的患者仍依赖窗口，且线上线下信息对

接可能存在问题。医院窗口需与时俱进，优化线上线下融合服务，如

设置专门引导人员帮助患者适应新变化。

2.近期社会上对医疗资源分配不均问题讨论热烈，你认为医院窗口工

作如何助力改善这一状况？

-答案：医院窗口可发挥重要作用。在挂号环节，合理设置号源

分配规则，向基层及偏远地区患者倾斜。对于特殊病种患者，开辟绿

色通道优先服务。同时，窗口工作人员积极宣传分级诊疗政策，引导

患者根据病情选择合适的医疗机构就诊，促进医疗资源合理利用，缓

解分配不均矛盾。

二、人际关系题

1.一位患者对窗口办理业务流程不满，情绪激动，同事与其发生争执

，你会怎么做？

-答案：我会立即上前制止争执，先安抚患者情绪，向其诚恳道

歉，表明会帮他解决问题。然后耐心倾听患者诉求，了解他对流程不

满的具体原因。向患者详细解释流程设置的必要性和目的，争取其理

解。若流程确实存在不便之处，记录下来反馈给相关部门。之后与同

事沟通，提醒他在工作中要保持冷静和专业，避免类似情况再次发生

。

2.科室新来了一位领导，工作风格与前任不同，导致窗口工作推进有

些困难，你会如何应对？

-答案：首先，我会积极调整心态，理解不同领导有不同工作方

式。主动与新领导沟通，了解其对窗口工作的规划和要求，确保自己

工作方向正确。在团队内部组织交流会议，分享新领导的工作思路，

集思广益探讨适应新风格的工作方法。同时，将工作推进中遇到的实

际困难客观反馈给领导，共同寻找解决方案，推动窗口工作顺利开展

。

三、应急应变题

1.医院窗口突然网络中断，排队患者情绪焦躁，你如何处理？

-答案：我会第一时间向患者说明网络故障情况，诚恳道歉并承

诺尽快解决。立即联系医院信息部门，了解维修所需时间。若短时间

能恢复，安排工作人员给患者发放号码牌，让其稍作休息等待。若维

修时间较长，启用备用方案，如手工登记办理紧急业务，优先处理病

情较重患者。期间不断向患者通报维修进度，稳定他们的情绪。

2.窗口收到患者送来的“感谢锦旗”，但与此同时有患者在旁边投诉

服务态度不好，你怎么处理？

-答案：先收下锦旗并向送锦旗患者致谢。然后请投诉患者到安

静区域，耐心倾听其投诉内容，详细记录具体情况。向投诉患者承诺

会深入调查，给其满意答复。之后，与相关工作人员核实情况，若确

有服务态度问题，对涉事人员批评教育并要求其向投诉患者道歉。将

处理结果反馈给投诉患者，同时以此为契机，加强窗口服务培训，提

升整体服务水平。

四、计划组织协调题

1.医院要在窗口开展“服务质量提升月”活动，领导让你负责组织，

你会怎么做？

-答案：首先制定详细活动方案，明确活动目标、内容和流程。

组织窗口工作人员培训，提升服务意识和业务能力。在窗口设置意见

箱和满意度调查问卷，收集患者反馈。开展服务竞赛，评选优秀窗口

和个人，给予奖励。设置宣传展板，展示服务规范和优秀案例。活动

过程中定期检查，确保各项措施落实到位。活动结束后总结经验，建

立服务质量提升长效机制。

2.医院准备在窗口推广电子医保凭证的使用，你如何策划相关推广活

动？

-答案：我会先调研患者对电子医保凭证的了解程度。制作宣传

资料，如海报、宣传册，介绍使用方法和优势。在窗口安排专人讲解

和指导，设置咨询台。利用医院广播、显示屏滚动播放宣传视频。举

办线上线下讲座，邀请专家讲解医保政策和电子凭证操作。与社区合

作，开展进社区宣传活动。同时，建立反馈机制，收集患者使用中的

问题并及时解决，确保推广顺利。

五、自我认知与岗位匹配题

1.请谈谈你对医院窗口工作重要性的认识，以及自身哪些特质适合这

一岗位？

-答案：医院窗口是医院与患者的重要连接点，其工作质量直接

影响患者就医体验和医院形象。它承担着信息传递、业务办理等关键

职责。我具备耐心细致的特质，能认真对待患者每一个问题；沟通能

力良好，能清晰准确传达信息；有较强的责任心，会以患者需求为导

向。此外，我熟悉办公软件操作，能高效完成业务办理，这些特质使

我适合该岗位。

2.医院窗口工作有时压力较大，你将如何应对工作中的压力？

-答案：