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站务员笔试题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.乘客问询时，站务员应（）回应。

A.随意B.及时热情C.等有空D.简单敷衍

2.地铁车站的紧急停车按钮通常在（）。

A.站台上B.站厅C.设备房D.办公室

3.发现乘客物品掉落轨道，应（）。

A.自行捡取B.报告车控室C.不管不顾D.让乘客自己捡

4.站务员上岗时需穿着（）。

A.便服B.工作服C.运动服D.休闲装

5.车站广播系统故障，应优先使用（）。

A.手持喇叭B.人工呼喊C.不管D.等维修

6.乘客投诉时，站务员首先要（）。

A.辩解B.倾听C.推诿D.不理会

7.火灾发生时，应首先（）。

A.灭火B.报警C.疏散乘客D.逃离

8.安全门出现故障，应（）处理。

A.立即手动关闭B.等维修人员C.正常运营D.强行打开

9.列车晚点时，站务员要（）。

A.告知乘客B.隐瞒C.自己处理D.等待领导指示

10.车站内的灭火器应定期（）。

A.检查B.更换C.丢弃D.不管

多项选择题（每题2分，共10题）

1.站务员的岗位职责包括（）

A.引导乘客乘车B.维护车站秩序C.操作设备D.检查列车

2.车站常见的安全设施有（）

A.灭火器B.紧急停车按钮C.安全门D.疏散指示灯

3.乘客服务的基本原则有（）

A.热情B.耐心C.周到D.冷漠

4.遇到乘客突发疾病，站务员应（）

A.寻求帮助B.等待家属C.进行简单急救D.疏散围观乘客

5.车站设备包括（）

A.自动售票机B.闸机C.电梯D.通风设备

6.站务员在站台作业时需注意（）

A.列车运行状态B.乘客动态C.自身安全D.设备状态

7.发生突发事件时，站务员要（）

A.保持冷静B.按照预案处理C.及时报告D.自行撤离

8.车站导向标识包括（）

A.进站标识B.出站标识C.换乘标识D.卫生间标识

9.站务员与乘客沟通时应（）

A.语言文明B.态度和蔼C.准确清晰D.大声呵斥

10.车站发生火灾时，疏散乘客的方向是（）

A.上风口B.安全出口C.下风口D.站台

判断题（每题2分，共10题）

1.站务员可以在工作时间玩手机。（）

2.乘客携带超大行李可以正常进站。（）

3.发现可疑物品应立即自行查看。（）

4.车站设备故障时应及时报修。（）

5.站务员不需要了解列车时刻表。（）

6.乘客在车站吸烟，站务员应制止。（）

7.安全门故障不影响正常运营。（）

8.站务员可以随意更改设备参数。（）

9.列车进站时，站务员要站在指定位置引导。（）

10.车站卫生与站务员无关。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述站务员在乘客购票时的服务要点。

答：主动询问需求，指引购票流程，解答疑问，提供零钱兑换等帮助，确保乘客顺利购票。

2.遇到乘客不遵守车站规定，站务员该怎么做？

答：礼貌上前制止，耐心说明规定，引导乘客遵守，若不听从可报告上级协助处理。

3.简述车站发生停电事故时站务员的应急处理流程。

答：报告车控室，协助启动应急照明，维持秩序，引导乘客疏散至安全区域，等待进一步指示。

4.站务员如何确保站台乘客安全？

答：关注乘客动态，提醒注意安全，及时制止危险行为，列车进出站时做好引导防护。

讨论题（每题5分，共4题）

1.谈谈在高峰时段，如何更好地为乘客提供服务。

答：提前做好准备，增开售票窗口和闸机，加强引导，及时解答疑问，快速处理突发情况，保障乘客通行顺畅。

2.假设乘客对票价有疑问并产生投诉，站务员应如何应对？

答：倾听诉求，耐心解释票价政策和计费规则，若有误会及时澄清，若需可协助查询消费记录，争取让乘客满意。

3.当车站发生重大突发事件时，站务员如何配合各部门进行应急处理？

答：听从指挥，做好现场秩序维护、信息传达、乘客疏散引导等工作，与其他部门紧密协作。

4.对于提升车站整体服务质量，站务员可以从哪些方面努力？

答：提升自身业务能力，注重服务态度，加强与同事协作，积极收集乘客意见并反馈，不断改进服务。

答案

单项选择题

1.B2.A3.B4.B5.A

6.