忠诚度的影响因素与客户忠诚计划旅游企业客户关系管理59课件.pptx

忠诚度的影响因素与客户忠诚计划旅游企业客户关系管理课程

客户忠诚度的评价指标体系客户忠诚计划—会员制一二三CONTENTS目录内容小结四客户忠诚度的影响因素

（一）客户满意一般说来，客户满意度越高，客户忠诚度才会越高；客户满意度越低，客户忠诚度越低。（二）品牌形象品牌形象与客户形象或所期盼的形象吻合程度越高，其对客户忠诚度正向影响也就越大。（四）关系信任如果一段关系对一个人越重要，那么这个人就越愿意去容忍一些不满意，甚至愿意试图去修复这些不满意；相反，如果这段关系不重要，即使满意的购买者也会转移到其他品牌或卖家去尝试一些新的事物。（三）转换成本在客户转换成本较高的时候，客户行为忠诚就会很高，