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服务行业人员高频难、易错点题
考试时间：90分钟；命题人：教研组
考生注意：
1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟
2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上
3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。
第I卷（选择题50分）
一、单选题（20小题，每小题2分，共计40分）
1、（单选题）在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是
A.服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求
B.应避免多次打扰客户，让客户能够清净等待车辆维修
C.服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系
D.同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通
正确答案：B
2、（单选题）线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上
A.60%
B.20%
C.10%
D.30%
正确答案：A
3、（单选题）不属于无店铺零售业态有
A.网上商店
B.自动售货亭
C.电话购物
D.便利店
正确答案：D
4、（单选题）收银员的下机操作一般是在（）窗口进行。
A.“员工登录”
B.“员工登录”
C.“开票”
D.“签到/收据”
正确答案：B
5、（单选题）服务工作质量的好坏，取决于服务人员的
A.素质和经验
B.态度和质量
C.热情和经验
D.敬业和竞
正确答案：A
6、（单选题）3月1日（周四）企业开出支票，到期日为
A.3月11日
B.3月10日
C.3月12日
D.3月13日
正确答案：A
7、（单选题）支票收银的操作步骤正确的是
A.查验持票购物人身份
B.验审支票
C.交存支票
D.查验收款通知，通知发货
正确答案：A
8、（单选题）“言尽而意不尽，意尽而情不尽，情尽而味不尽”，这体现了导游讲解的
A.创新性
B.知识性
C.情感性
D.艺术性
正确答案：D
9、（单选题）据调查，顾客对零售企业有关项目的最关心为：商品容易拿到占15％；占25％；商品丰富占15％；占14％；占13％；占8％；商品价格便宜占5％。
A.开放式容易进入
B.购物环境清洁明亮
C.服务人员的态度
D.商品标价清楚
正确答案：A
10、（单选题）作废发票登记簿一般一式（）联。
A.一
B.二
C.三
D.四
正确答案：B
11、（单选题）导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。
A.社会性
B.商业性
C.参与性
D.享乐性
正确答案：B
12、（单选题）旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时，（）查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。
A.不必
B.应当
C.可以
D.必须
正确答案：B
13、（单选题）以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件
A.轮缸
B.变距器
C.车轮转速传感器
D.节气门位置传感器
正确答案：C
14、（单选题）目前流通的香港渣打银行钞票，是该行自（）起发行的纸币。面额有10、20、50、100、500和1000元。
A.1990年1月
B.1991年1月
C.1992年1月
D.1993年1月
正确答案：D
15、（单选题）消费者不仅包括为自己生活需要购买物品或接受服务的人，也包括为了（）等需要而购买商品，以及替家人、朋友购买物品，代理他人购买生活用品的人。
A.生产需要
B.经营需要
C.收藏、保存、送人
D.其他
正确答案：C
16、（单选题）我国是一个多民族、多语言、多文字的国家，56个民族，共有（）种以上语言、约30种文字。
A.70
B.80
C.90
D.100
正确答案：B
17、（单选题）导游服务的社会性来源于——的社会性。
A.大众旅游
B.旅游发展
C.旅游活动
D.现代旅游
正确答案：C
18、（单选题）当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作
A.请客户结账
B.为客户洗车
C.交车前检查
D.服务顾问试车
正确答案：C
19、（单选题）下列物品属于商品的有
A.自产自用的蔬菜
B.报废的劳动产品
C.江河中的沙石
D.商场销售的童装
正确答案：D
20、（单选题）“删除”键与“清除”键的区别在于
A.删除光标前一个字符
B.删除已经扫描的一个商品信息
C.删除已经扫描的多个商品信息
D.删除顾客放弃购买某商品
正确答案：A
二、多选题（5小题，每小题2分，共计10分）
1、（多选题）?旅馆业前台操作人员在接待住宿登记过程中不得出现那些问题
A.不需提供有效身份证件就可以
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