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医疗投诉管理办法

总则

为加强医疗投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据有关法律法规，制定本办法。

本办法适用于各级各类医疗机构的医疗投诉管理工作。医疗投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医疗机构及其工作人员提供的医疗服务不满意，以来信、来电、来访等方式向医疗机构反映问题，提出意见和要求的行为。

医疗机构应当以患者为中心，将投诉管理纳入医疗机构质量安全管理体系，建立畅通、便捷的投诉渠道，规范投诉处理程序，及时化解和妥善处理投诉，不断改进医疗服务。

医疗机构主要负责人是医疗投诉管理的第一责任人。医疗机构应当设置专门的投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，具体负责投诉处理工作。

投诉渠道与接待

医疗机构应当在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医疗机构可以设立网络投诉平台，并安排专人处理、回复患者投诉。

医疗机构应当建立畅通的投诉渠道，实行“首诉负责制”，即患者向医疗机构投诉时，最先接待的部门或者人员应当热情接待，认真倾听患者诉求，做好记录，并视情况引导至相关部门处理，不得推诿、搪塞。

投诉接待人员应当认真履行职责，热情、耐心、细致地接待投诉人，做好投诉记录。投诉记录应当包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉时间、接待人员等内容。

对于能够当场解决的投诉事项，应当当场协调解决；对于无法当场解决的，应当及时告知投诉人处理时限。处理时限一般不超过10个工作日，情况复杂的，经医疗机构投诉管理部门负责人批准，可以延长至30个工作日，并告知投诉人延期理由。

投诉处理流程

投诉管理部门接到投诉后，应当及时进行登记，并按照投诉事项的性质和严重程度进行分类。对于一般投诉事项，可以由投诉管理部门协调相关科室进行处理；对于重大、复杂的投诉事项，应当组织相关部门和人员进行调查、分析和处理。

调查过程中，应当充分听取投诉人、被投诉科室及相关人员的意见，查阅相关病历资料、记录等，必要时可以组织专家进行评估。

调查结束后，投诉管理部门应当根据调查结果，提出处理意见，并报医疗机构负责人批准。处理意见应当包括对投诉事项的认定、责任划分、处理措施等内容。

对于投诉人提出的赔偿要求，医疗机构应当按照有关法律法规和政策规定进行处理。在处理赔偿问题时，应当遵循公平、公正、合理的原则，维护医患双方的合法权益。

处理结果应当以书面形式反馈给投诉人，反馈内容应当包括投诉事项的调查处理情况、处理结果及依据等。反馈应当及时、准确、客观，并做好解释说明工作，争取投诉人的理解和认可。

投诉分级处理机制

对于一般医疗投诉，如服务态度、就诊流程等方面的问题，由投诉管理部门直接协调相关科室进行处理。相关科室应当在规定时间内将处理情况反馈给投诉管理部门，投诉管理部门再将处理结果反馈给投诉人。

对于涉及医疗质量、医疗安全等较为严重的投诉，投诉管理部门应当组织医疗质量管理、医务、护理等相关部门进行联合调查。必要时邀请外部专家进行评估，提出处理意见和整改措施，并监督相关科室落实。

对于重大医疗纠纷投诉，医疗机构应当启动应急预案，成立专门的处理小组。处理小组由医疗机构负责人牵头，相关部门和人员参加，及时与投诉人沟通协商，积极解决问题。同时，应当按照规定向卫生健康行政部门报告。

投诉档案管理

医疗机构应当建立投诉档案，对投诉处理过程中的相关资料进行整理、归档。投诉档案应当包括投诉记录、调查材料、处理意见、反馈记录等内容。

投诉档案应当妥善保管，保存期限不少于3年。对于涉及医疗纠纷处理的投诉档案，保存期限应当按照有关法律法规的规定执行。

通过对投诉档案的分析和总结，医疗机构可以发现医疗服务中存在的共性问题和薄弱环节，为改进医疗服务质量、加强管理提供依据。

医患沟通与投诉预防

医疗机构应当加强医患沟通，提高医务人员的沟通能力和服务意识。医务人员在诊疗过程中应当主动与患者及其家属进行沟通，向患者介绍病情、治疗方案、医疗风险等情况，解答患者的疑问，争取患者的理解和配合。

医疗机构应当开展医疗服务满意度调查，定期收集患者对医疗服务的意见和建议，及时发现潜在的投诉隐患。对于患者提出的合理意见和建议，应当及时进行整改和落实。

加强医疗质量管理，规范医疗服务行为，严格执行医疗核心制度和操作规程，确保医疗安全。通过持续改进医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。

开展医患纠纷调解工作，建立医患纠纷调解机制。在医患双方自愿的基础上，组织专业的调解人员进行调解，促进医患双方达成和解。

监督与考核

卫生健康行政部门应当加强对医疗机构医疗投诉管理工作的监督检查。定期对医疗机构的投诉处理情况进行抽查，检查内容包括投诉渠道是否畅通、投诉处理程序是否规范、处理结果是否合理等。

对于投诉管理工作成效显著的医疗机构，给予表扬和奖励；对于投诉