团队导游服务规范第三章93课件.pptxVIP

;第三章团队导游规范;第一节地方导游服务程序与服务质量;第一节地方导游服务程序与服务质量;地陪导游服务程序;一、准备工作;（一）熟悉接待计划;（二）落实接待事宜;专业知识准备：

根据接待计划确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备；

接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识和专有名词术语、词汇的准备；

当前热门话题；

客源国家（地区）有关知识的准备；

语言准备

若接待的是入境旅游团，地陪要做好语言翻译及外语词汇准备；

语音、语调、语法和用词等表达技巧;1.领取必要的票证、表格和费用

到地接旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单与有关的表格（如接待计划表、游客意见反馈表等）和资料。

2.准备工作物品

带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志等必备物品

3.准备个人物品

备好名片、记事本、手机充电器、常备药物与工作包等个人物品。;1.仪容准备

导游应面容整洁不浓妆艳抹。

头发保持清洁、整齐。

留有长发的女性导游应将头发束起；

男性导游应前发不覆额，鬓角不近耳，后发不及领。

2.仪表准备

着装符合导游的身份，方便旅游服务工作；

衣着简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰应适度，

如果接待计划中安排有会见、宴会、舞会等，地方导游应准备好适合这些场合的正装（男性如西装、中山装，女性如套装、晚礼服、旗袍等）或民族服装。;（六）心理准备;二、接站服务;（一）旅游团抵达前的业务安排;（二）旅游团抵达后的服务;项目;三、进住饭店服务;四、核对商定日程;（二）核对商定日程的时间、地点与对象;（三）可能出现的不同情况的处理;五、参观游览服务;五、参观游览服务;;六、食、购、娱服务;（一）餐饮服务;（一）餐饮服务;（二）购物服务;（三）娱乐服务;七、送站服务;（一）送行前工作;1.核实交通票据;2.商定出行李时间;3.商定集合出发时间;4.商定叫早和早餐时间;5.提醒结账;6.及时归还证件;（二）离店服务;1.集中交运行李;2.办理退房手续;3.集合登车;（三）送行服务;2.致欢送词;3.提前到达机场（车站、码头），照顾游客下车;4.办理离站手续;5.与司机结账;八、善后工作;第二节全陪导游服务程序与服务质量;第二节全陪导游服务程序与服务质量;一、准备工作;（一）熟悉接待计划;（二）知识准备;（三）物质准备;（四）与首站接待社联系;二、首站接团服务;（一）迎接旅游团;（二）首站介绍;三、进住饭店服务;四、核对商定日程;五、沿途各站服务;检查监督各站服务质量;六、离站、途中、抵站服务;（二）途中服务;（二）途中服务;途中服务——信息沟通;（二）途中服务;（三）抵站服务;七、末站服务;;八、善后工作;第三节景区导游服务程序与服务质量;第三节景区导游服务程序与服务质量;一、准备工作;（一）业务准备;（二）知识储备;（三）语言准备;（四）物质准备;（五）形象准备;二、导游讲解服务;（一）致欢迎词;（二）旅游景区情况介绍;（三）参观游览中的导游讲解;（四）乘车（乘船）游览的导游讲解服务;（五）游客购物时的服务（六）游客观看景区演出是的服务;（七）送别服务;三、善后工作