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医患沟通行为准则

一、总则

目的依据：为规范医患沟通行为，保障医患双方的合法权益，构建和谐有序的医患关系，提高医疗服务质量，依据《中华人民共和国执业医师法》《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合医疗服务实际情况，制定本准则。

适用范围：本准则适用于各级各类医疗机构及其医务人员与患者（或其家属、监护人，下同）之间的沟通活动，涵盖门诊、住院、急诊、检查、治疗、康复等各个医疗环节。

基本原则

尊重平等：医患双方应相互尊重，平等相待。医务人员要尊重患者的人格、知情权、选择权、隐私权等合法权益；患者也应尊重医务人员的职业尊严和劳动成果，配合医疗工作。

诚信友善：医务人员应秉持诚信原则，如实向患者告知病情、诊疗方案、风险及预后等信息，不隐瞒、不欺骗；患者应如实提供病史、症状等信息，遵守医疗约定。

有效沟通：沟通应清晰、准确、易懂，根据患者的文化程度、理解能力等调整沟通方式和内容，确保信息传递完整有效，避免误解。

人文关怀：医务人员在沟通中应体现人文关怀，关注患者的心理感受，耐心倾听患者的诉求，给予心理支持和安慰；患者也应理解医疗工作的复杂性和风险性，理性对待诊疗结果。

二、医务人员沟通行为规范

沟通时机与内容

就诊初期：主动向患者介绍自己的姓名、职称、岗位职责等信息，了解患者的主要症状、病史、过敏史等情况，告知诊疗流程、大致时间安排及注意事项。

诊疗过程中：及时向患者说明检查项目的目的、必要性、可能出现的不适及风险；详细解释诊断结果，包括疾病的名称、性质、严重程度等；介绍可供选择的治疗方案，说明各方案的优缺点、预期效果、风险及费用等，尊重患者的选择意愿。

治疗期间：告知患者治疗的具体措施、用药方法、注意事项及可能出现的不良反应，指导患者配合治疗；定期向患者反馈病情变化和治疗进展。

出院或转院时：向患者说明出院后的注意事项、康复计划、复查时间及方式等；如需转院，详细介绍转院原因、接收医疗机构的情况及转院流程，协助办理相关手续。

发生医疗风险或不良事件时：立即向患者及家属说明情况，诚恳道歉，解释原因、已采取的措施及后续处理方案，积极配合相关调查处理。

沟通方式与技巧

语言表达：使用文明用语、通俗易懂的语言，避免使用专业术语或模糊、生硬的表述。语气要温和、耐心，态度要诚恳、热情，认真倾听患者的疑问和诉求，不随意打断。

非语言沟通：注重肢体语言的运用，如微笑、点头、眼神交流等，展现亲和力和关注度。保持适当的沟通距离，尊重患者的个人空间。

书面沟通：重要的诊疗信息，如诊断结果、治疗方案、知情同意书等，应采用书面形式，确保内容清晰、准确，并由患者或其家属签字确认。病历记录要客观、完整、及时，准确反映医患沟通的主要内容。

特殊情况沟通：对于未成年人、精神障碍患者、危重患者等特殊人群，应根据其具体情况选择合适的沟通对象（如监护人、家属）和沟通方式，确保信息有效传递。对情绪激动的患者，要保持冷静，耐心安抚，避免发生冲突。

隐私保护：在沟通中涉及患者的个人隐私、病史、诊疗信息等，应严格遵守保密原则，不得随意泄露给无关人员。因医疗教学、科研等需要使用患者信息时，必须征得患者同意，并采取匿名等方式保护患者隐私。

三、患者沟通行为规范

信息提供：如实向医务人员提供自己的姓名、年龄、联系方式、既往病史、现病史、过敏史、用药情况等信息，不得隐瞒或谎报。若病情发生变化或出现新的症状，应及时告知医务人员。

配合诊疗：认真倾听医务人员的说明和指导，理解并遵守诊疗流程和医嘱，按时接受检查、治疗和复查。对诊疗方案有疑问的，应及时向医务人员提出，共同协商解决。

尊重理解：尊重医务人员的工作，遵守医疗机构的规章制度，不随意打扰医务人员的正常工作秩序。理解医疗工作的复杂性和局限性，理性看待诊疗结果，不将个人情绪发泄到医务人员身上。

合理诉求：表达诉求时应态度平和、有理有据，通过合法途径维护自身权益。不得采取暴力、威胁、侮辱等方式对待医务人员或扰乱医疗秩序。

四、沟通中的禁止行为

医务人员禁止行为

不得使用歧视、侮辱、嘲讽等不文明语言对待患者。

不得隐瞒、谎报病情或诊疗信息，误导患者。

不得强迫患者接受不必要的检查、治疗或用药。

不得泄露患者隐私或未经患者同意公开其诊疗信息。

不得与患者发生争执、冲突或采取冷漠、推诿的态度。

患者禁止行为

不得辱骂、威胁、殴打医务人员或损坏医疗机构财物。

不得故意隐瞒或提供虚假信息，影响诊疗工作。

不得无理取闹、扰乱医疗秩序或妨碍其他患者就医。

不得强行要求医务人员提供不符合医疗规范的服务。

五、监督与改进

医疗机构职责：医疗机构应加强对医务人员医患沟通行为的培训和管理，定期组织沟通技巧、法律法规等方面的培训，提高医务人员的沟通能力和服务意识。建立医患沟通评价机制，通过患者满意度调查、投诉处理等方式，及时发现沟通中存在的问题，并采取措施加以改进。

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