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2025年第二季度行风试题（附答案）

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.根据2025年3月发布的《行业服务质量提升三年行动方案（2023-2025）》，要求窗口单位服务过程中“一次性告知”覆盖率需达到（）。

A.90%B.95%C.98%D.100%

2.某客户因业务办理超时投诉至监管部门，经核查系工作人员未按规定使用智能叫号系统分流导致。根据《行业行风违规行为处理办法》，对直接责任人的最低处理措施是（）。

A.通报批评B.扣发当月绩效20%C.停职检查D.调离岗位

3.下列行为中，违反“廉洁从业”规定的是（）。

A.节日期间接受服务对象赠送的价值200元的本地特产

B.因紧急情况使用服务对象提供的临时办公场所（无费用）

C.向服务对象推荐合规的第三方服务机构并明示关联关系

D.在业务培训中使用服务对象提供的免费教材（标注来源）

4.2025年第二季度行业行风督查重点包括“服务承诺兑现率”，该指标的统计周期是（）。

A.自然月B.业务办理完成后7个工作日C.客户评价提交后3个工作日D.服务事项约定办结时限内

5.某老年客户到窗口办理业务，因不会使用电子填单系统，工作人员的正确做法是（）。

A.告知客户自行联系家属协助

B.引导至自助区并简单演示操作步骤

C.全程协助填写并核对信息，留存客户确认记录

D.要求客户改用纸质填单，拒绝使用电子系统

6.根据《行业服务投诉处理规范（2025修订版）》，一般投诉（非重大纠纷）的首次响应时限是（）。

A.1小时B.2小时C.4小时D.8小时

7.下列关于“服务用语规范”的表述，错误的是（）。

A.禁止使用“不知道”“不归我管”等推诿性用语

B.客户情绪激动时，可回应“您先冷静一下，我们会处理”

C.业务办理超时需解释时，应说“系统故障，我们也没办法”

D.客户误解政策时，应说“关于您提到的问题，我为您详细说明”

8.某员工在社交媒体发布“今天又遇到不讲理的客户，真是烦透了”，配文为工作场景照片（未泄露客户信息）。该行为违反了（）。

A.信息安全规定B.服务态度规范C.职业形象要求D.以上均是

9.行业行风考核指标中，“客户满意度”的计算方式是（）。

A.满意票数/总评价票数×100%

B.（满意+基本满意）票数/总评价票数×100%

C.满意票数/（总评价票数-无效评价）×100%

D.（满意+基本满意）票数/（总评价票数-无效评价）×100%

10.某单位为完成行风考核指标，组织员工伪造客户满意度评价数据。根据《行业行风责任追究办法》，对单位主要负责人的处理不包括（）。

A.诫勉谈话B.降职C.党纪处分D.经济奖励

11.服务过程中，客户提出“能否给我留个私人电话，以后有问题直接找你”，工作人员正确回应是（）。

A.“可以，这是我的手机号，随时联系”

B.“我们有统一服务热线，号码是×××，有问题请拨打”

C.“私人电话不方便，你找我们领导吧”

D.“留电话违规，我不能给”

12.根据《行业从业人员廉洁从业负面清单（2025）》，下列行为允许的是（）。

A.接受服务对象安排的内部参观（无消费）

B.利用职务便利为亲友谋取业务优先办理

C.私下向服务对象透露未公开的政策调整信息

D.在业务合作中收受“辛苦费”并计入单位账户

13.某客户反映办理业务时被要求额外提供非必要证明材料，经查实系工作人员未落实“减证便民”要求。对责任人的处理应重点依据（）。

A.《行政许可法》B.《行业服务标准化指南》

C.《优化营商环境条例》D.《消费者权益保护法》

14.行风建设“四个严禁”中不包括（）。

A.严禁利用职务之便谋取私利

B.严禁推诿扯皮、拖延办理

C.严禁泄露客户个人信息

D.严禁使用智能设备替代人工服务

15.2025年第二季度，行业开展“适老化服务专项检查”，重点检查内容不包括（）。

A.无障碍通道是否畅通

B.人工服务窗口是否保留

C.电子设备是否配备语音引导功能

D.员工是否掌握方言沟通技巧

二、填空题（每题2分，共20分）

1.行业行风建设的核心目标是构建“______、______、______、______”的服务生态。（四字短语，每空一词）

2.根据《行业服务流程优化指引》，简单业务办理时限应压缩至______分钟以内，复杂