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售后宝对话坎德拉：机器人企业服务运营模式与AI实践解析，打造第二竞争力

售后宝与钉钉合作的DEEPTALK栏目致力于聚焦AI前沿趋势与场景化赋能实践进行分享，栏目首期邀请到坎德拉智能科技服务与交付总监周寅，与售后宝创始人兼CEO李明共同探讨服务机器人企业的数智化升级之路。

关于坎德拉：国内领先的无人驾驶和城市智慧环卫管理运营商，成立8年来专注自动驾驶服务机器人研发，产品涵盖智能清洁机器人、医疗服务机器人等领域，截至目前，坎德拉已申报专利400余项，其中发明专利70余项，产品在全国各地累计作业面积超3亿，覆盖工业产业园区、交通枢纽、学校、医院等场景。

机器人行业热点与发展探讨

售后宝李明：春节之后，机器人的话题非常火爆，相关企业的融资事件也很多，您在机器人行业多年，如何看待赛道的持续火爆？

坎德拉周寅：人形机器人在2021年已经登上过央视春晚，今年再次登台受到广泛关注，在机器人行业乃至整个社会都引发了具身机器人热潮，环卫机器人也在迅速火热。在物流搬运AGV等领域，机器人技术已经比较成熟了，现在国家政策也在大力扶持，在不远的未来一定可以将中国的AI以及智能化推上新的高度。

售后宝李明：目前基于AI的专用设备，是不是在商用上要比人形机器人更成熟一些？例如坎德拉机器人工作的几个领域，已经有大量的设备普及了。

坎德拉周寅：目前人形机器人确实还有很长的路要走。后期人形机器人可能会做一些更精细的工作，更能满足特定场景的需求。例如在清扫机动车道场景，我们的机器人对于边角或者草坪会满足不到，人形机器人则可以与我们的机器人互补。此外在康养、家务等领域，人形机器人会有更大的空间。未来基于AI的专用设备、人形机器人以及人的互相协作，才是一个真正的生态。

售后宝李明：在机器人商用市场里，是设备销售比较多，还是租赁的业务比较多？

坎德拉周寅：以我们企业为例，业务形态主要分为设备销售以及租赁。对于租赁来说，客户在使用上会高度依赖企业对设备进行监管，包括常规保养维护以及耗材的更换，比如们会主动监控，当耗材损耗比较大的时候主动更换，让客户的机器永远处于最优的状态。

售后宝李明：你们有没有面临过客户的比较，对比请一个环卫工人的花费以及购买或租赁一台清扫机器人的花费？现在很多Agent的商业化都遇到了这个问题。

坎德拉周寅：这个话题里一直有一些争议。清扫机器人并不是为了替代人工，现在更大的问题是招工难，在很多现场服务工作中，年轻人越来越少。清扫机器人可以让他们的工作有一个质的提高，让工作岗位再上一个层次，让原来的环卫工人转变为机器人的维护保养人员，负责常规的巡检等工作。

坎德拉清扫机器人

机器人企业的服务运营模式解析

售后宝李明：坎德拉不仅是钉钉的用户，也是售后宝的用户，我们在2024年开始合作。坎德拉主要是出于哪些方面的需求而选择售后宝的？

坎德拉周寅：从机器人到箱体柜体等大大小小的硬件设备，坎德拉的市场保有量是数千台设备，因此需要一个平台去做产品管理以及客户管理。选择售后宝主要是因为售后宝的用户可适配性高、操作便捷、智能化程度高，非常贴切坎德拉的需要。

售后宝李明：坎德拉服务运营的模式大概是怎样的？

坎德拉周寅：我们的清扫机器人是高自动化、高智能化的商用清洁设备，在落地时需要一些部署，包括环境的勘察，通道的宽度、坡度、GPS信号等，看是否适合机器人通行。到货时要拆包检货，在现场会先部署调试，可能会涉及到建图、地图的修正，再进行联调测试，让机器更贴近于客户现场。在交付过程中，还会有一些使用级的客户培训。交付之后，服务才刚刚开始。机器人在客户现场可能每天工作时长超过10小时，这种高强度的工作会给机器带来一定的疲劳度，保养、软硬件问题等都需要服务人员接入。

售后宝李明：现在的设备很多都有联网能力，那么这种是主动服务比较多，还是被动的服务比较多？

坎德拉周寅：这个就是双向奔赴，在主动服务方面，每台机器在项目上运作时，后台都有远程运维系统，7×24小时监控设备运行的可靠性，出现任何问题后台会第一时间收到告警，例如有乱停违停阻挡了机器人的运行，我们会主动介入。机器本身也有一些脱困能力，遇到问题时它首先会尝试自行脱困，如果无法脱困，我们可以通过远程喊话、远程驾驶等方式使它脱离困境，或者通知保洁人员或者运维人员去现场进行一些干涉。

售后宝李明：对坎德拉来说，服务过程中有什么比较大的挑战吗？传统设备和智能化设备面临的服务挑战一样吗？

坎德拉周寅：这个行业面向的客户基本上都是大B或者是toG的企业，对设备的连续工作性要求很高，设备在作业时是不能停机的，这是一项比较大的挑战。因此我们最优先保障的就是它的连贯性，也就是设备在实际业务中的表现，这是所有的前提。一旦设备出现问题，要以最高优先级进行处理。

我们的清洁机器人自身搭载有物联网终端，遍