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济南首创奥特莱斯

内外场衔接制度

第一章营销系统客户录入及保护期制度

1、录入人员及机构

代理公司、渠道公司、分销机构、全民经纪人（置业顾问代录）

2、客户录入

1）代理公司：置业顾问接访新增客户原则上当天录入，确系事出有因的报备销售经理，第二天下班前完成补录。

2）渠道公司：渠道新增有效到访由渠道专员当天录入，确系事出有因的报备销售经理，第二天下班前完成补录。销管配合渠道助理每天核对，但凡营销系统已经录入或者电商单位已报备且处于保护期的客户，一律推荐失败。

3）分销机构：到访前半个小时录入营销管理系统，并以将客户带访至售楼处并填写看房确认单为最终确认；为避免中介机构批量占用客户资源，客户录入必须实现中介机构带访，超出时间到访甲方不承认客户有效性。

4）全民经纪人：全民经纪人的认定必须事先报甲方，先成交后认定为经纪人的不予承认。全民经纪人推荐客户必须以带访为准，全民经纪人带访需提供本人身份证，由置业顾问协助审核，但凡营销系统已经录入或者电商单位已报备且处于保护期的客户，一律推荐失败。

3、保护期

全民经纪人/渠道/分销：可重复推荐一次，含首次推荐共两次，（两重保护期结束后不可再推荐）；保护期天数为第一次推荐保护期60天，第二次推荐保护期30天；

4、过期资源处理

避免录入客户资源长期沉淀、无有效跟进维护、减少僵尸客户资源浪费，所有系统过期客户资源（即到访3个月）统一回收交由销售经理重新分配，该工作每月进行一次。后经call客追访邀约成交，确认为二次分配后的置业顾问业绩，原置业顾问不予分单。

第二章渠道客户接待流程及问题处理

1、接待流程

1）分销及个人经纪人录入营销系统后由推荐人带访至售楼处。

2）客户至前台咨询台处由物业人员进行询客，客户进场时间及离场时间登记在大客登上；内场及渠道置业顾问不得主动引导及干涉；询客完成后，渠道及分销由渠道助理进行客户归属判断及引导客户登记，自然客户及全民经纪人由当值内场置业顾问引导登记；

3）渠道客户按照物业人员分配，由内场置业顾问轮排接待。

4）渠道客户接待完成后由相应置业顾问填写相应看房确认单，由渠道助理进行收集整理。

2、常见问题处理

1）判客引导：对于无人引导进入售楼处的客户，需由物业公司客服独立判断，内外场置业顾问不得上前主动加以引导，如违反规定发现一次罚款100元。物业客服人员需对客户进行完整说辞的询问，如违反规定罚款30元/次。

2）客户登记：对于来访渠道客户，一律由客户在渠道助理引导下登记在客户登记本上，如果客户为同一批客户但不属于同一家人，同时具备看房意向的应填写多个客户信息，对于内外场置业顾问拒绝客户登记行为，给予100元罚款

B、渠道客户未带访至售楼处，但被老客户个人经纪人带访，归属老带新（个人经纪人）客户。

C、渠道营销系统已录入且带访，后期客户更换手机号录入或者直系亲属（父母、配偶、子女）来访，一律判为渠道客户；营销系统录入且来访，后期客户更换手机号录入或者直系亲属（父母、配偶、子女）来访，一律判为内场客户。

3、案场转化考核

每月统计案场置业顾问所有渠道接访数量，成交转化率排名考核最后2名，予以停接下个月1周渠道到访客户。

第四章渠道与案场飞单管理方法

1、常见飞单现象

1）因渠道佣金点数高于内场，内外场置业顾问将客户信息置换来访渠道。

2）分销利用高回扣和佣金不打折的利益诱惑内场置业顾问，将自然来访变更为分销。

3）分销利用返还房款将自然来访或渠道客户变更为分销客户。

4）为促使成交，置业顾问诱导自然来访客户走个人营销系统经纪人推荐（老带新）。

2、解决思路

1）一经发现上述问题，直接做开除处理；

2）所有新来访客户必须进行大客登的登记；大客登的登记与营销系统保持每天的一致性，不得延后录入；由甲方进行抽查，大客登的准确性由第三方物业人员来把控，保证全部客户的第一时间登记；

第五章个人经纪人推荐规范

1、推荐范围：老业主、首创钜大员工（营销部除外）

老业主是指已经完成认购的本项目业主，新带新不予承认。

2、推荐流程：老带新必须由老客户（包含配偶、子女、父母）亲自带访新客户到场，到访老客户需提供本人身份证，由负责审核确认是否项目老业主，并在前台大客登进行客户登记，且到访当天由新老业主持身份证同时填写新老客户关系确认单，签字确认，留存新老客户在售楼处合影照片。

3、处罚措施：一经查实，老带新为不实关系的，造成公司利益损失的，置业顾问该房源佣金扣除并罚款1000元，同时承担客户佣金；第二次发现，直接做开除处理，同时经济处罚同上；

第六章客户拦截管理办法

1、渠道人员在项目规定各自区域范围内进行客户拓展，不得越界拓客。

2、禁止分销人、渠道在售楼处停车场、项目周边3000米范围内进行客户拦截。

3、渠道不得以单独返利做为诱导自然到访或渠道客户变更为