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餐厅服务人员规章制度

一、考勤与着装规范

考勤制度

餐厅服务人员必须严格遵守考勤制度，正常工作时间为[具体工作时间段]，每周工作[X]天。员工需在上班前[X]分钟到达餐厅，进行签到和各项准备工作。迟到[X]分钟以内，每次扣除绩效分[X]分；迟到[X]分钟以上[X]小时以内，按旷工半天处理；迟到超过[X]小时，按旷工一天处理。旷工一天扣除当日工资及绩效分[X]分，连续旷工三天或一个月内累计旷工五天者，视为自动离职。

员工如需请假，必须提前[X]天向直属上级提交书面请假申请，经批准后方可请假。如遇突发紧急情况无法提前请假，需在第一时间电话通知直属上级，并在事后[X]个工作日内补交书面请假申请。病假需提供医院开具的病假证明，否则按事假处理。事假一天扣除当日工资及绩效分[X]分，病假一天扣除绩效分[X]分。

着装规范

服务人员上班时必须穿着餐厅统一提供的工作服，工作服要保持干净整洁，无污渍、无破损。每天上班前需检查工作服是否符合要求，如有问题及时更换。工作鞋应为黑色皮鞋，保持鞋面干净光亮。女性服务人员需化淡妆，头发应盘起并佩戴统一的发饰；男性服务人员头发应整齐，不得留长发、胡须。员工不得佩戴夸张的首饰，只允许佩戴简单的手表和婚戒。

二、服务流程与标准

餐前准备

服务人员在开餐前[X]分钟需到岗，参加班前会，了解当天的菜品信息、客情安排等。之后按照分工进行餐前准备工作，包括清洁餐厅桌椅、餐具、地面等，确保餐厅环境干净整洁。检查餐具、酒具是否完好无损，数量是否充足，如有问题及时补充或更换。准备好菜单、点菜单、笔等服务用品，并摆放整齐。熟悉当天的特色菜品、推荐菜品以及菜品的原料、口味、做法等信息，以便向顾客进行准确的介绍。

迎宾服务

当顾客进入餐厅时，服务人员应立即停下手中的工作，面带微笑，主动迎接顾客，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。根据顾客人数合理安排座位，引导顾客到合适的餐桌就座。拉椅让座，动作要轻缓，为顾客提供周到的服务。如果餐厅客满，需向顾客解释并表示歉意，告知顾客大概的等候时间，并为顾客提供茶水、小零食等，让顾客在等候过程中感受到舒适。

点菜服务

服务人员在顾客就座后，应及时递上菜单，并为顾客介绍当天的特色菜品和推荐菜品。介绍菜品时要语言清晰、准确、生动，突出菜品的特点和优势。在顾客点菜过程中，要耐心倾听顾客的需求和意见，适时提出合理的建议，如菜品的搭配、分量的大小等。准确记录顾客所点的菜品和酒水，重复确认订单信息，确保无误。点完菜后，及时将点菜单传递到厨房。

上菜服务

服务人员要密切关注厨房的出菜情况，按照上菜顺序及时为顾客上菜。上菜时要使用托盘，动作要平稳、熟练，避免汤汁洒出。报菜名时声音要清晰洪亮，让顾客清楚知道所上的菜品。将菜品放置在餐桌合适的位置，注意菜品的摆放美观。如果菜品较多，要合理调整餐桌布局，为顾客提供方便。在上菜过程中，要及时清理餐桌上的空盘、杂物，保持餐桌整洁。

席间服务

在顾客用餐过程中，服务人员要随时关注顾客的需求，及时为顾客添加茶水、更换骨碟等。每隔[X]分钟左右主动询问顾客对菜品的意见和满意度，如顾客有任何不满或建议，要及时记录并反馈给上级领导，同时采取相应的措施进行解决。关注顾客的用餐进度，适时询问顾客是否需要添加菜品或酒水。注意观察餐厅内的情况，维护餐厅的秩序和安全，防止发生意外事件。

结账服务

当顾客表示结账时，服务人员要迅速准确地为顾客结算账单。将账单呈递给顾客时，要使用礼貌用语，如“这是您的账单，请过目”。接受顾客的付款方式，如现金、银行卡、移动支付等，并确保收款的准确性。找零或刷卡后，要及时将票据和找零递给顾客，并再次确认金额是否正确。感谢顾客的光临，欢迎顾客再次惠顾。

送客服务

顾客用餐结束离开餐厅时，服务人员要主动为顾客拉椅，提醒顾客携带好随身物品。使用礼貌用语，如“感谢您的光临，欢迎下次再来”，并目送顾客离开餐厅。在顾客离开后，及时清理餐桌，更换餐具，为下一批顾客做好准备。

三、卫生与安全规范

个人卫生

服务人员要保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换衣服。工作前、接触食品前、上厕所后等都要按照正确的洗手方法洗手，洗手时间不少于[X]秒。不得在餐厅内吸烟、随地吐痰、擤鼻涕等。患有传染性疾病的员工，如感冒、流感、痢疾等，应及时请假就医，康复后持医院的健康证明方可上岗。

餐厅卫生

餐厅的各个区域，包括餐厅大厅、包间、厨房、卫生间等，都要保持干净整洁。每天营业结束后，要对餐厅进行全面的清洁和消毒工作。地面要拖洗干净，无污渍、无水渍；餐桌、餐椅要擦拭干净，无灰尘、无油渍；门窗玻璃要明亮干净，无手印、无污渍。餐具、酒具要严格按照清洗、消毒、保洁的程序进行处理，确保餐具的卫生安全。厨房的炉灶、蒸箱、烤箱等设备要定期进行清洁和维护，保持设备的正常运行和卫生状况。卫