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2025/07/20

医院挂号窗口服务礼仪指导

汇报人：_1751850234

CONTENTS

目录

01

挂号窗口服务流程

02

服务人员仪容仪表

03

服务态度与沟通技巧

04

处理投诉与紧急情况

05

服务礼仪综合提升

挂号窗口服务流程

01

患者接待流程

问候与引导

接待人员应主动问候患者，耐心引导至相应窗口或区域，确保患者感到被尊重和关怀。

信息确认与登记

工作人员需仔细核对患者信息，确保挂号信息准确无误，并为患者提供清晰的登记指引。

解答疑问与提供帮助

在患者等待或办理过程中，工作人员应主动解答患者的疑问，并提供必要的帮助，如指引就医流程等。

挂号操作流程

患者信息登记

患者需提供个人信息和病历资料，挂号员准确录入系统，确保信息无误。

选择科室与医生

患者根据病情选择合适的科室和医生，挂号员提供专业建议，帮助患者做出选择。

支付挂号费用

患者根据挂号类型支付相应费用，挂号员确认款项后，提供挂号凭证和找零。

信息核对与确认

核对患者信息

确保患者姓名、身份证号等信息准确无误，避免挂号错误。

确认挂号类别

根据患者病情，确认是普通挂号还是专家挂号，确保服务匹配。

核实预约时间

确认患者预约的具体时间，确保患者按时就诊，避免等待。

服务人员仪容仪表

02

着装要求

统一着装

医院服务人员应穿着统一的制服，以展现专业形象和团队精神。

整洁干净

制服需保持整洁无褶皱，以体现对工作的认真态度和对患者的尊重。

佩戴工牌

工作人员应佩戴清晰可见的工牌，方便患者识别和建立信任。

适宜的妆容

化妆应保持自然，避免浓妆艳抹，以符合医院环境的专业和庄重氛围。

个人卫生标准

整洁的着装

医院服务人员应穿着干净、熨烫平整的工作服，保持专业形象。

手部清洁

服务人员需频繁洗手，使用消毒液，确保与患者接触时手部卫生。

无异味

避免使用浓烈香水或体味，保持清新口气，为患者提供舒适的就医环境。

仪态举止规范

问候与引导

接待人员应主动问候患者，耐心引导他们完成挂号等手续，确保流程顺畅。

信息核对与登记

工作人员需核对患者信息，确保准确无误，并进行必要的登记工作，以便后续服务。

解答疑问与提供帮助

面对患者疑问，工作人员应提供清晰解答，并在可能的情况下提供额外帮助，如指引就医方向。

服务态度与沟通技巧

03

服务态度要求

核对患者信息

确保患者姓名、身份证号等信息准确无误，避免挂号错误。

确认挂号类别

根据患者病情，确认是普通挂号还是专家挂号，确保服务匹配。

核实预约时间

确认患者预约的具体时间，保证患者按时就诊，提高医院效率。

沟通技巧要点

着装整洁

医院服务人员应穿着干净、熨烫平整的工作服，保持专业形象。

手部清洁

定期洗手，使用消毒液，确保与患者接触前手部卫生，预防交叉感染。

个人卫生习惯

避免佩戴过多的饰品，保持口气清新，定期修剪指甲，展现良好的个人卫生习惯。

患者心理理解

患者信息登记

患者需提供个人信息和病历资料，挂号员准确录入系统，确保信息无误。

选择科室与医生

患者根据病情选择相应科室和医生，挂号员提供专业建议，帮助患者做出选择。

支付挂号费用

患者根据挂号类型支付相应费用，挂号员确认款项无误后，提供挂号凭证。

处理投诉与紧急情况

04

投诉处理流程

统一着装

医院服务人员应穿着统一的制服，以展现专业形象，便于患者识别。

整洁干净

制服需保持整洁无皱褶，定期清洗，以体现对工作的尊重和对患者的关怀。

佩戴工牌

工作人员应佩戴清晰可见的工牌，上面应有姓名和职位，方便患者称呼和监督。

适宜的配饰

避免佩戴过多或过于夸张的首饰，保持简洁大方，以免分散患者注意力。

紧急情况应对礼仪

核对患者信息

确保患者姓名、身份证号等信息准确无误，避免挂号错误。

确认挂号项目

与患者确认挂号的科室和医生，确保患者需求得到满足。

核实预约时间

确认患者预约的具体时间，确保患者按时就诊，避免等待时间过长。

服务礼仪综合提升

05

定期培训与考核

问候与引导

接待患者时，工作人员应主动问候并引导患者至相应窗口或区域。

信息登记

详细记录患者的基本信息，如姓名、年龄、联系方式等，确保挂号信息准确无误。

解释与沟通

向患者清晰解释挂号流程、费用及可能的等待时间，耐心回答患者疑问。

服务礼仪案例分享

整洁的着装

服务人员应穿着干净、熨烫平整的制服，保持专业形象。

手部清洁

定期洗手，保持手部清洁，是预防交叉感染的基本要求。

无异味

避免使用浓烈香水或体味，以免影响患者体验和工作环境。

持续改进与优化

患者信息登记

患者需提供个人基本信息，包括姓名、年龄、联系方式等，以便于挂号系统记录。

选择科室和医生

患者根据自身病情选择合适的科室和医生，挂号员会协助确认预约情况。

支付挂号费用

患者完成挂号后，需支付相应的挂号费用，可以使用现金或电子支付方式。

THEEND

谢谢