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破茧与新生：组织公平感视角下社区工作者情绪劳动的困境与突围

一、引言

1.1研究背景与意义

在社会治理体系中，社区作为基础单元，承载着连接政府与居民的关键纽带作用，而社区工作者则是这一纽带的直接践行者，其重要性不言而喻。社区工作者活跃于社区的各个角落，是社区服务的具体执行者，承担着政策宣传、民生保障、社区建设、矛盾调解等诸多任务。他们不仅要将党和政府的各项政策精准传达并落实到每一户居民家中，如在医保、养老等民生政策的推广与办理上，为居民答疑解惑，协助完成相关手续；还要积极组织开展各类社区活动，丰富居民的精神文化生活，增强社区凝聚力。在处理邻里纠纷、家庭矛盾时，社区工作者凭借耐心与智慧，协调各方关系，维护社区的和谐稳定，是社区和谐稳定的坚定维护者。

随着社会的快速发展与居民需求的日益多元化，社区工作者面临着前所未有的挑战，其中情绪劳动问题尤为突出。在日常工作中，社区工作者每天都要面对形形色色的居民和复杂多样的问题。当遇到对政策不理解而情绪激动的居民时，他们需要压抑自身可能产生的负面情绪，始终保持热情、耐心的态度，给予详细的解释和安抚；在处理长期且棘手的社区难题，如老旧小区改造中的矛盾协调时，持续的情感付出和压力容易让他们陷入情绪疲惫。长期处于高强度的情绪劳动状态下，许多社区工作者出现了情绪衰竭、工作满意度降低、职业倦怠等问题，这不仅影响了他们自身的身心健康和职业发展，也对社区服务的质量和效率产生了负面影响，降低了居民对社区工作的认可度和满意度。

从组织公平感视角来研究社区工作者的情绪劳动问题，具有重要的理论与实践意义。在理论方面，目前关于情绪劳动的研究多集中于企业员工等群体，对社区工作者这一特殊职业群体的研究相对较少，且在组织公平感与情绪劳动关系的研究上，尚未形成完善的理论体系。本研究将组织公平感这一重要变量引入社区工作者情绪劳动的研究中，有助于丰富和拓展情绪劳动理论在公共服务领域的应用，进一步揭示社区工作者情绪劳动的内在机制，为后续相关研究提供新的视角和思路。

在实践层面，对于社区管理部门而言，了解组织公平感如何影响社区工作者的情绪劳动，能够为制定科学合理的管理政策和激励机制提供依据。通过优化工作分配、完善薪酬福利体系、建立公正透明的晋升机制等措施，提升社区工作者的组织公平感，进而缓解他们的情绪劳动压力，提高工作积极性和服务质量，促进社区的和谐发展，增强居民的幸福感和获得感。

1.2研究方法与创新点

为深入探究组织公平感视角下的社区工作者情绪劳动问题，本研究综合运用多种研究方法，力求全面、准确地揭示其中的内在联系与影响机制。

文献研究法是本研究的基础。通过广泛查阅国内外相关文献，涵盖社会学、心理学、管理学等多个领域，全面梳理情绪劳动、组织公平感的相关理论与研究成果，系统分析社区工作者这一职业群体的特点、工作内容及面临的挑战。对情绪劳动理论的发展脉络进行梳理，从最早提出情绪劳动概念的霍赫希尔德的研究，到后续学者在不同情境下对情绪劳动维度、影响因素的拓展研究；同时，深入研究组织公平感理论，包括分配公平、程序公平、互动公平等方面的理论阐述与实证研究。这为研究提供了坚实的理论基础，明确已有研究的成果与不足，为本研究的问题提出和假设构建提供方向。

案例分析法能够深入了解实际情况。选取多个具有代表性的社区，深入其中进行实地调研。详细记录社区工作者在处理各类工作事务时的情绪表现、应对方式以及与居民、上级领导之间的互动过程。以某社区在推动老旧小区改造项目中的工作为例，观察社区工作者在面对居民对改造方案的质疑和不满时，如何进行情绪调节和沟通协调，分析在此过程中他们所感受到的组织公平程度，如信息是否及时、准确传达，决策过程是否有机会参与等，以及这些因素对他们情绪劳动的影响。通过对具体案例的深入剖析，总结出具有普遍性和特殊性的规律，为研究提供生动、具体的现实依据。

问卷调查法则用于大规模的数据收集。基于文献研究和案例分析，设计科学合理的调查问卷，问卷内容涵盖社区工作者的基本信息、工作状况、组织公平感量表（包括对分配公平、程序公平、互动公平等方面的测量）、情绪劳动量表（测量表层扮演、深层扮演等维度）以及工作满意度、职业倦怠等相关变量。选取不同地区、不同规模的社区工作者作为调查对象，确保样本的多样性和代表性。运用统计学方法对收集到的数据进行分析，通过相关性分析、回归分析等方法，验证组织公平感与情绪劳动之间的关系假设，明确各变量之间的相互作用机制，使研究结论具有量化的支持和普遍的适用性。

访谈法作为问卷调查的补充，能获取更深入、丰富的信息。与社区工作者进行一对一的深入访谈，让他们分享工作中的真实感受、经历和困惑，了解他们对组织公平的认知、在情绪劳动过程中遇到的困难以及期望得到的支持。例如，访谈中一位社区工作者提到在工作任务分配上，感觉自己总是承担