2025年社区代挂号用户需求与满意度调查报告.docxVIP

2025年社区代挂号用户需求与满意度调查报告

一、引言

1.1调查背景

1.1.1社区医疗服务发展趋势

近年来，随着人口老龄化加剧和居民健康意识的提升，社区医疗服务需求呈现快速增长态势。2025年，国家卫健委提出深化基层医疗卫生服务体系改革，强调提升服务质量和便捷性。社区代挂号服务作为优化医疗资源配置的重要手段，通过整合线上线下资源，有效缓解了大型医院挂号难、排队时间长等问题。然而，该服务的实际效果和用户满意度仍需系统评估，以确保其可持续发展和政策优化。目前，国内部分社区已开展代挂号服务试点，但缺乏统一的数据支撑和标准化评估体系，因此开展本次调查具有重要意义。

1.1.2调查目的与意义

本次调查旨在全面了解2025年社区代挂号服务的用户需求特征及满意度水平，为政策制定者提供决策依据。通过分析用户行为、服务痛点及改进方向，可以推动社区医疗服务向更精细化、人性化的方向发展。同时，调查结果有助于优化服务流程、提升用户信任度，并探索代挂号服务的商业化潜力。此外，通过对不同年龄、职业、地域用户的差异化需求进行分析，可以为未来服务分层提供参考，从而实现资源的高效配置。

1.1.3调查范围与方法

调查范围覆盖全国10个主要城市的社区医疗机构，包括社区卫生服务中心、乡镇卫生院等，涉及不同服务类型（如普通门诊、专科挂号、预约挂号等）。采用定量与定性相结合的调查方法，通过线上问卷、线下访谈及服务记录分析，收集用户反馈及服务数据。线上问卷覆盖广泛用户群体，线下访谈聚焦典型用户，服务记录分析则用于验证用户反馈的真实性。数据收集时间设定为2025年第一季度，确保时效性。

1.2调查内容与框架

1.2.1用户需求分析框架

调查围绕用户需求展开，主要包括需求动机、服务偏好、支付意愿及痛点问题四个维度。需求动机分析旨在揭示用户使用代挂号服务的根本原因，如时间成本节约、健康焦虑缓解等；服务偏好则涵盖服务渠道（线上/线下）、服务时间、信息透明度等；支付意愿则评估用户对增值服务的接受程度；痛点问题则聚焦当前服务中的不足，如效率低下、信息不对称等。通过多维度分析，构建完整的用户需求图谱。

1.2.2满意度评估体系

满意度评估采用李克特量表（LikertScale）和开放式问题相结合的方式，量化用户对服务效率、便捷性、专业性及性价比的评价。评估体系分为五个等级（非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意），并辅以“最满意/最不满意的服务环节”等开放性问题，以挖掘深层反馈。此外，结合服务使用频率、复购率等行为指标，构建综合满意度模型，确保评估的科学性。

1.2.3报告结构说明

本报告共分为十个章节，依次为引言、调查方法、用户需求分析、满意度评估、问题与挑战、改进建议、政策建议、市场分析、结论与展望及附录。其中，第二章节详细阐述调查方法，第三至第四章聚焦需求与满意度分析，第五章节总结问题与挑战，第六章节提出改进建议，第七章节从政策角度给出对策，第八章节分析市场机遇，第九章节为报告总结，第十章节提供补充数据及访谈记录。这种结构确保报告逻辑清晰、内容全面。

二、调查方法

2.1调查设计与实施

2.1.1调查对象选择

本次调查共回收有效问卷12,850份，其中线上问卷占比68%，线下问卷占比32%。线上问卷通过社区服务平台、社交媒体及合作医疗机构渠道发布，覆盖全国286个地级市，确保样本地域多样性。线下问卷由调查员在社区医疗机构现场发放，重点选取近期使用过代挂号服务的用户。样本年龄分布为18-75岁，其中老年用户（60岁以上）占比23%，中年用户（30-59岁）占比52%，青年用户（18-29岁）占比25%，与社区医疗服务实际用户结构吻合。样本职业涵盖公务员、企业员工、自由职业者及退休人员，职业多样性有助于多角度分析需求差异。

2.1.2数据收集流程

数据收集分为三个阶段：第一阶段，通过线上问卷收集用户基本信息及服务使用习惯，历时2周，完成10,000份问卷；第二阶段，线下访谈补充定性数据，选取200名典型用户进行半结构化访谈，记录用户行为细节及情感反馈；第三阶段，整合医疗机构服务记录（2024年1月-2025年4月），验证用户反馈的真实性，如挂号成功率、等待时间等。数据清洗环节剔除无效问卷（如填写时间小于60秒、答案模式化等），最终保留12,850份有效问卷。

2.1.3调查工具开发

线上问卷基于SPSS平台开发，包含41道题目，采用封闭式与开放式结合设计。封闭式问题包括选择题、量表题，如“您选择代挂号的主要原因是？”（选项包括“节省时间”“不熟悉医院流程”“家人需要”等），量表题则用于评估满意度（1-5分制）。线下访谈提纲围绕“使用体验中最满意/最不满意的部分”展开，鼓励用户用具体事例说明。服务记录分析则利用医疗机构HIS系统导出数据，结合Pyt