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高水平临床卫生专科建设公司

企业文化

XX（集团）有限公司

目录

一、顾客满意度调查与评估3

二、CS的基本内容7

三、资本流动与文化流动17

四、跨文化管理19

五、国民族文化特征25

六、国企业文化精髓29

七、企业形象——企业文化的外显形态39

八、企业形象的构成要素44

九、伦理道德一一企业文化的无形规则49

十、建设新型的企业伦理道德55

十一、培育有个性的企业精神57

十二、企业精神一一企业文化的亮点63

十三、产业环境分析68

十四、新的健康概念69

十五、必要性分析71

十六、公司基本情况72

十七、项目基本情况73

十八、人力资源分析82

劳动定员一览表82

十九、发展规划分析84

二十、SWOT分析91

一、顾客满意度调查与评估

顾客满意是个体的一种心理体验，怎样得知这种心理体验，必须

通过顾客满意度调查与评估。企业整个CS的推展是建立在顾客满意度

调查与评估基础上，并以顾客满意度的提高为最终结果的。

（一）顾客满意度的内涵

顾客在购买商品或服务之前都会有所期待，不管这种期待是顾客

心清晰的意念，还.是潜意识的期望，但“事前期待”总是客观存在

的。当顾客从企业那里实际购买了商品和服务之后，会产生一个评价,

如果这一评价超过了事前期待，结果就是满意，反之则会不满意；当

事前期待与实际获得大体一致时，其结果可能是满意或者是不确定的。

这样看来，顾客满意与否实际上主要取决于顾客的事前期待与实际获

得之间的比较，其差距大小的程度就是顾客满意度。也就是说，顾客

满意度是由企业所提供的商品或服务水准与顾客事前期待的关系所决

定的。企业的商品或服务越能超越顾客需求，就越能有效提高顾客满

意度。

顾客的期望来自于以往的购买经验、朋友的意见、同事的影响以

及经营者和竞争者的信息与承诺。因此，企业必须从顾客需要出发，

仔细地研究其各方面的状况，推断一个顾客满意的期望标准，企业只

有按照这一标准，最好超越这一标准提供产品和服务，才能给顾客带

来较高的满意度。但是，随着科技进步，经济发展，信息爆炸，顾客

需求急剧变化，“事前期待”呈现多样性、多变性不断提高的趋势,

要想超越顾客期待并不是一件容易的事。在这种情况下，能否提高顾

客满意，正是对实施CS战略效果的一个检验。

(二)顾客满意度调查与评估

1、顾客满意度调查

做好顾客满意度调查，主要包括三项工作：

(1)制定调查方案。包括确定调查对象目标；编制题目；进行

项目测试、分析与合成；拟订指导语评分标准；进行信度效度检

验等。

(2)确定调查内容。完整的CS调查包括顾客需求、预期调查，

顾客对企业理念、产品、行为、视听、服务等分项满意度调查整合

满意度调查等。

(3)按照科学的调查方法进行实地调查。依据调查对象，可进行

全面调查、典型调查、抽样调查；从资料收集的角度，可采用问卷法、

试验法、访谈法观察法进行调查。从实践来看，使用较多的是用问

卷法对顾客进行抽样调查。

2、顾客满意度评估指标

顾客满意度评估指标应依据全面性、代表性、效用性可操作性

原则进行设定。

（1）产品的顾客满意度主要指标：设计、品质、品位、价格、包

装、服务、时间等。

2（）服务业顾客满意度主要指标：效率、保证、完整性、便于使

用、情绪、环境等。

3（）员工满意度主要指标：生理、安全、社交、尊重、自我实现

等方面。

4（）管理人员满意度主要指标：薪金与退休制度、个人生涯与晋

升机会、公司文化状况、学习机会、自我表现的机会与实现成就的可

能性、被上司赏识与重用状况与机会、公司及个人的发展前景、自由

发挥个人潜力的条件、同事间合作状况、公司的形象社会地位、目

前的工作对未来个人事业发展的帮助、管理制度的建设