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2025/07/15
医院导医岗位礼仪要点
汇报人：_1751850234
CONTENTS
目录
01
导医岗位职责
02
服务态度要点
03
沟通技巧要点
04
着装与仪容要求
05
行为规范要点
06
持续改进与培训
导医岗位职责
01
患者接待与引导
热情问候
导医人员应以微笑和热情的问候迎接每一位患者，营造亲切的就医环境。
准确指引
根据患者需求，提供准确的科室位置和就医流程信息，确保患者能够快速找到目的地。
耐心解答
对于患者提出的疑问，导医应耐心细致地解答，帮助患者消除就医过程中的焦虑。
关注特殊群体
特别关注老年人、儿童等特殊群体，提供额外的帮助和关怀，确保他们得到妥善照顾。
咨询解答与信息提供
准确提供科室信息
导医需熟悉医院布局，为患者准确指引各科室位置，减少患者寻找时间。
解答医疗疑问
耐心倾听患者问题，提供专业或基础的医疗信息解答，帮助患者缓解焦虑。
提供就医流程指导
向患者详细说明挂号、就诊、检查等流程，确保患者顺利完成就医过程。
服务态度要点
02
热情友好
微笑服务
微笑是热情友好的第一语言，导医人员应以微笑迎接每一位患者，传递温暖和关怀。
耐心倾听
在与患者交流时，导医人员应耐心倾听患者需求，不打断，确保理解患者的问题和担忧。
主动帮助
导医人员应主动询问患者是否需要帮助，提供就医指导，确保患者能够顺利接受医疗服务。
及时反馈
对于患者提出的问题，导医人员应迅速给予反馈，及时解答疑惑，减少患者的等待焦虑。
耐心细致
倾听患者需求
耐心倾听患者问题，不打断，确保理解患者需求，提供个性化服务。
详细解答疑问
对患者提出的问题给予详尽解答，避免使用专业术语，确保患者充分理解。
关注细节
在服务过程中注意细节，如患者表情、身体语言，及时调整服务方式，提升患者满意度。
尊重患者隐私
保护患者信息
在处理患者资料时，确保信息不外泄，维护患者隐私安全。
私密空间的维护
在导医过程中，为患者提供私密空间，避免在公共场合讨论敏感信息。
沟通时的谨慎
与患者沟通时，注意语言的选择，避免无意中透露患者隐私。
遵守相关法规
严格遵守医疗隐私保护相关法律法规，确保患者权益不受侵犯。
沟通技巧要点
03
有效倾听
01
准确提供医院信息
导医需熟悉医院布局，为患者提供准确的科室位置和就诊流程信息。
02
解答医疗相关疑问
耐心解答患者关于疾病、治疗方案及用药等方面的疑问，缓解其焦虑。
03
协助预约挂号
指导患者使用自助挂号机或帮助其完成预约挂号，确保患者能及时就医。
清晰表达
倾听患者需求
导医人员应耐心倾听患者需求，不打断，确保理解患者问题，提供准确信息。
详细解释流程
对医院流程进行详细解释，确保患者明白每一步骤，减少其焦虑和困惑。
关注细节
在服务过程中关注细节，如提醒患者携带必要文件，帮助他们避免不必要的麻烦。
情绪管理
保护患者信息
在处理患者资料时，确保信息不被未经授权的人员访问或泄露。
维护沟通私密性
在与患者交流时，选择私密环境，避免旁人听到敏感信息。
遵守保密协议
严格遵守医院的保密协议和相关法律法规，不泄露患者隐私。
培训员工意识
定期对导医人员进行隐私保护培训，提高他们对患者隐私重要性的认识。
语言礼貌
热情问候
导医人员应以微笑和热情的态度迎接每一位患者，提供亲切问候，缓解患者紧张情绪。
准确指引
根据患者需求，提供准确的科室位置和就医流程指引，确保患者能够快速找到目的地。
耐心解答
对于患者提出的疑问，导医人员应耐心细致地解答，包括就医流程、注意事项等。
关注特殊群体
特别关注老年人、儿童等特殊群体，提供额外帮助，如陪同就医、协助填写表格等。
着装与仪容要求
04
着装规范
主动问候
导医人员应主动向患者及家属问好，展现亲切的第一印象。
耐心倾听
认真倾听患者需求，不打断，用耐心的态度让患者感到被尊重和理解。
微笑服务
保持微笑，用温暖的表情缓解患者紧张情绪，营造轻松的就医环境。
积极引导
对医院环境不熟悉的患者，导医应主动提供路线指引和帮助，确保其顺利就医。
仪容整洁
提供就医流程指导
导医需详细告知患者挂号、就诊、检查等流程，确保患者顺利就医。
解答医疗相关疑问
针对患者提出的疾病、治疗等问题，导医应提供准确、易懂的解答。
提供医院服务信息
向患者介绍医院的特色科室、专家团队、预约制度等重要信息，帮助患者做出选择。
行为规范要点
05
专业行为
保护患者信息
在处理患者资料时，确保信息不被未经授权的人员访问或泄露。
维护患者尊严
在与患者沟通时，注意语言和行为，避免让患者感到尴尬或不尊重。
遵守隐私政策
严格遵守医院的隐私保护政策，确保患者隐私得到法律和道德上的双重保护。
提供私密空间
为患者提供必要的私密空间，如在进行身体检查或咨询时，确保环境的私密性。
遵守医院规定
倾听患者需求
耐心倾
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