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2025/07/15

医疗咨询接待与服务礼仪

汇报人：_1751850234

01接待流程02服务标准

CONTENTS

目录

03沟通技巧04礼仪规范

01

接待流程

患者接待准备

环境布置资料准备人员培训

确保接待区域干净整洁，摆放舒准备必要的表格和宣传资料，如对前台接待人员进行专业培训，

适的座椅，提供饮水服务，营造健康手册、预约流程说明，方便确保他们具备良好的沟通技巧和

温馨的就医环境。患者快速了解和填写。医疗知识，以便更好地服务患者。

初步接待与评估

0102

建立患者信任收集患者信息

通过友好的问候和专业详细询问并记录患者的

的态度，让患者感到安姓名、年龄、症状、病

心，为后续的医疗咨询史等信息，为准确评估

打下良好基础。病情提供依据。

详细咨询与解答

倾听患者需求

耐心倾听患者问题，确保了解其健康状况和具体需求，为提供个性化服务打下基础。

提供专业建议

根据患者情况，提供科学合理的医疗建议和可能的治疗方案，帮助患者做出明智选择。

解答疑问

针对患者提出的疑问，给予清晰、准确的解答，消除其顾虑，建立信任关系。

结束咨询与后续安排

确认后续预约提供联系信息

在咨询结束时，确认患者是否需要预约复诊，并提供明向患者提供医疗团队的联系方式，包括紧急联系和常规

确的预约时间和地点信息。咨询电话，确保患者在需要时能够及时沟通。

02

服务标准

服务态度要求

展现专业性保持耐心和同理心

医疗接待人员需具备专业知识，以专业在接待过程中，耐心倾听患者需求，展

态度解答患者疑问，赢得患者信任。现同理心，使患者感到被尊重和关怀。

维护良好的沟通技巧展现积极的服务态度

使用清晰、礼貌的语言，确保信息准确无论面对何种情况，都应保持积极乐观

传达，避免误解和沟通障碍。的态度，为患者提供热情周到的服务。

服务流程规范

确认后续预约提供联系方式发送感谢信或短信

在咨询结束时，确认患者是否需向患者提供医生或诊所的联系方通过邮件或短信发送感谢信，表

要预约复诊，并提供预约方式和式，以便患者在后续有任何疑问达对患者信任和选择的感激之情，

时间选择。