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售后客服的工作职责（20篇）

售后客服的工作职责[精品]（精选20篇）

售后客服的工作职责[精品]篇1

1、通过即时交流工具，如QQ、电话等平台，协助玩家正常、顺利地进行游戏体验；

2、对于玩家的问题能冷静、理性、礼貌地进行处理解决；

3、认真负责地为玩家利益考虑，尽职尽责地维护公司名誉及形象；

4、及时处理玩家的投诉和意见，对有用的建议进行整理和归纳；

5、对玩家交流平台进行维护，比如QQ群，有一定的文字功底。

售后客服的工作职责[精品]篇2

客服工作职责：

按工作性质客服一般分三种：

售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的；

售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；

售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。

纠纷的处理技巧

1、快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…

2、热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。

3、认真倾听

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

4、安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

5、诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。

6、提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉，管理制度《客服工作职责》。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

7、通知顾客并及时跟进

给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的`时候，就会感到放心。

商品专业知识

1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

2、微笑服务热情亲切

用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。

3、反应及时有效解决

首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！

4、了解需求专业销售

对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任体验愉悦

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。

服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

7、转移话题，促成交易

碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

退换货情况处理

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