窗口单位管理制度.docx

第1篇

第一章总则

第一条为加强窗口单位的管理，提高服务质量和效率，树立良好的窗口形象，根据国家有关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的所有窗口单位，包括但不限于政务服务中心、便民服务中心、银行、保险公司、邮政局等。

第三条窗口单位的管理应遵循以下原则：

（一）依法行政，公开透明；

（二）便民利民，服务至上；

（三）规范高效，持续改进；

（四）廉洁自律，勤政为民。

第二章管理职责

第四条窗口单位应设立专门的管理机构，负责窗口单位的日常管理工作。

第五条管理机构的主要职责包括：

（一）制定窗口单位的管理制度，并组织实施；

（二）对窗口单位的服务流程、服务质量进行监督和考核；

（三）对窗口工作人员进行培训、考核和奖惩；

（四）处理群众投诉和意见，维护群众合法权益；

（五）协调窗口单位之间的工作关系，确保工作衔接顺畅；

（六）向上级主管部门报告窗口单位的工作情况。

第六条窗口单位负责人对本单位窗口单位的管理工作全面负责。

第三章窗口设置与布局

第七条窗口单位的设置应遵循以下原则：

（一）便于群众办事；

（二）符合工作需要；

（三）便于管理和监督；

（四）美观大方，功能齐全。

第八条窗口单位的布局应合理，满足以下要求：

（一）窗口位置明显，便于群众寻找；

（二）窗口之间保持适当的距离，避免拥挤；

（三）设有明显的标识和指示牌；

（四）设有休息区、咨询台等便民设施。

第四章服务规范

第九条窗口单位工作人员应遵守以下服务规范：

（一）仪容仪表整洁，着装规范；

（二）文明用语，礼貌待人；

（三）热情接待，耐心解答；

（四）认真办理业务，确保服务质量；

（五）保守国家秘密和客户隐私；

（六）不得利用职务之便谋取私利。

第十条窗口单位应设立服务指南，内容包括：

（一）服务项目；

（二）办理流程；

（三）所需材料；

（四）收费标准；

（五）服务承诺。

第五章业务流程与审批

第十一条窗口单位应建立健全业务流程，确保办理业务的高效、便捷。

第十二条业务流程应包括以下环节：

（一）咨询引导；

（二）材料收件；

（三）业务办理；

（四）结果反馈；

（五）归档存档。

第十三条窗口单位应按照规定权限和程序办理业务，不得违规操作。

第十四条窗口单位应建立审批制度，明确审批权限和时限，确保审批工作的规范、透明。

第六章监督考核

第十五条管理机构应定期对窗口单位的服务质量、工作效率、廉洁自律等方面进行监督考核。

第十六条监督考核的方式包括：

（一）现场检查；

（二）群众满意度调查；

（三）工作人员考核；

（四）投诉处理；

（五）业务数据统计分析。

第十七条窗口单位工作人员应接受考核，考核结果作为评优评先、晋升、奖惩的依据。

第七章意见反馈与投诉处理

第十八条窗口单位应设立意见箱、投诉电话等渠道，接受群众意见和投诉。

第十九条窗口单位应认真处理群众意见和投诉，及时答复和处理，确保群众合法权益。

第二十条对投诉事项的处理结果应及时向投诉人反馈。

第八章奖惩

第二十一条对窗口单位工作人员在工作中表现突出、成绩显著的，给予表彰和奖励。

第二十二条对违反本制度规定，造成不良影响的，给予批评教育、警告、记过、降职、撤职等处分。

第九章附则

第二十三条本制度由本单位管理机构负责解释。

第二十四条本制度自发布之日起施行。

第二十五条本制度未尽事宜，按照国家有关法律法规和上级主管部门的规定执行。

【注】以上内容为窗口单位管理制度范本，具体内容可根据实际工作需要进行调整和完善。

第2篇

第一章总则

第一条为加强窗口单位的管理，提高服务质量和效率，树立良好的窗口形象，根据国家有关法律法规和上级部门的相关规定，结合本窗口单位实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本窗口单位所有工作人员，包括正式员工、合同制员工、临时工等。

第三条窗口单位的管理工作应遵循以下原则：

1.依法行政：严格遵守国家法律法规，确保窗口单位工作合法、合规。

2.服务至上：坚持以人民为中心，把群众满意作为工作标准，提供优质服务。

3.规范运作：建立健全各项规章制度，确保窗口单位工作有序、高效。

4.廉洁自律：加强党风廉政建设，杜绝违规违纪行为，树立廉洁形象。

第二章组织机构与职责

第四条窗口单位设立领导小组，负责窗口单位的管理工作，领导小组由单位主要领导、相关部门负责人组成。

第五条领导小组的主要职责：

1.制定窗口单位管理制度和措施。

2.组织实施窗口单位工作计划。

3.监督检查窗口单位工作落实情况。

4.处理窗口单位工作中的重大问题。

第六条窗口单位设立办公室，负责日常管理工作，办公室设主任一名，副主任若干名。

第七条办公室的主要职责：

1.负责制定窗口单位工作计划，并