宾馆管理制度怎么写.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强宾馆的管理，提高服务质量，确保宾馆的稳定运行，特制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆的所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。

第三条宾馆管理应遵循“以人为本、服务至上、安全第一、持续改进”的原则。

第四条宾馆管理人员应严格执行本制度，确保各项管理工作有序进行。

第二章组织机构与职责

第五条宾馆设立总经理室，负责宾馆的全面管理工作。

第六条总经理室下设以下部门：

1.人事部：负责员工招聘、培训、考核、薪酬管理等；

2.财务部：负责宾馆的财务核算、预算管理、成本控制等；

3.客房部：负责客房的预订、入住、退房、清洁等工作；

4.餐饮部：负责餐厅的运营管理、食品安全、卫生等；

5.安全部：负责宾馆的安全保卫、消防管理、突发事件处理等；

6.维修部：负责宾馆设施的维修、保养、更新等；

7.客服部：负责客人投诉处理、意见反馈、满意度调查等。

第七条各部门职责如下：

1.人事部：负责员工的招聘、培训、考核、薪酬管理，确保员工队伍的稳定和素质提升；

2.财务部：负责宾馆的财务核算、预算管理、成本控制，确保宾馆的经济效益；

3.客房部：负责客房的预订、入住、退房、清洁等工作，确保客房卫生和安全；

4.餐饮部：负责餐厅的运营管理、食品安全、卫生，确保客人用餐满意；

5.安全部：负责宾馆的安全保卫、消防管理、突发事件处理，确保客人生命财产安全；

6.维修部：负责宾馆设施的维修、保养、更新，确保设施设备正常运行；

7.客服部：负责客人投诉处理、意见反馈、满意度调查，提升客人满意度。

第三章员工管理

第八条宾馆员工应具备良好的职业道德和职业素养，服从工作安排，严格遵守宾馆规章制度。

第九条员工招聘：

1.宾馆应根据工作需要，按照招聘计划进行招聘；

2.招聘过程应公平、公正、公开，确保选拔到合适的员工；

3.新员工入职前应进行岗前培训。

第十条员工培训：

1.宾馆应定期对员工进行业务技能、服务意识、职业道德等方面的培训；

2.培训内容应结合宾馆实际和员工需求，提高员工综合素质。

第十一条员工考核：

1.宾馆应建立科学的员工考核制度，定期对员工进行考核；

2.考核结果应作为员工晋升、调薪、奖惩的依据。

第十二条员工薪酬：

1.宾馆应按照国家相关规定和宾馆实际情况，制定合理的薪酬制度；

2.薪酬应包括基本工资、岗位工资、绩效工资等，确保员工收入稳定。

第四章客房管理

第十三条客房预订：

1.客房预订应遵循先到先得的原则，确保客人预订需求得到满足；

2.预订过程中，应向客人提供准确、详尽的客房信息。

第十四条客房入住：

1.客房服务员应热情迎接客人，协助客人办理入住手续；

2.客房服务员应向客人介绍客房设施、服务项目等。

第十五条客房退房：

1.客房服务员应按时清理客房，确保客房整洁；

2.客人退房时，客房服务员应向客人收取房费，并办理退房手续。

第十六条客房清洁：

1.客房服务员应按照清洁标准，定期对客房进行清洁；

2.清洁过程中，应注意保护客房设施，避免损坏。

第五章餐饮管理

第十七条餐饮服务：

1.餐厅服务员应热情接待客人，提供优质服务；

2.餐厅服务员应熟悉菜单，为客人推荐适合的菜品。

第十八条食品安全：

1.餐饮部应严格执行食品安全管理制度，确保客人用餐安全；

2.食品原料采购、加工、储存、销售等环节应符合食品安全标准。

第十九条餐厅卫生：

1.餐厅服务员应保持餐厅环境卫生，定期进行清洁消毒；

2.餐厅服务员应做好餐具消毒工作，确保客人用餐卫生。

第六章安全管理

第二十条安全保卫：

1.安全部应负责宾馆的安全保卫工作，确保客人生命财产安全；

2.安全部应定期对宾馆进行安全检查，发现安全隐患及时整改。

第二十一条消防管理：

1.宾馆应配备消防设施，确保消防通道畅通；

2.宾馆应定期进行消防演练，提高员工消防安全意识。

第二十二条突发事件处理：

1.安全部应制定突发事件应急预案，确保在突发事件发生时，能够迅速、有效地进行处理；

2.员工应熟悉应急预案，提高应对突发事件的能力。

第七章财务管理

第二十三条财务核算：

1.财务部应严格按照国家财务会计制度，进行宾馆的财务核算；

2.财务部应定期编制财务报表，向总经理室汇报财务状况。

第二十四条预算管理：

1.财务部应根据宾馆实际情况，编制合理的预算方案；

2.财务部应严格执行预算，控制成本，提高宾馆经济效益。

第二十五条成本控制：

1.财务部应加强对宾馆成本的控制，降低成本支出；

2.财务部应定期对成本进行分析，找出成本控制的关键点。

第八章客户服务

第二十六条客户投诉处理：

1.宾馆应设立客户投诉处理