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空乘考试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.乘客登机时，空乘应（）

A.玩手机B.站在一旁不理会C.微笑问候

答案：C

2.飞机起飞时，乘客座椅应调至（）

A.任意角度B.完全放倒C.垂直位置

答案：C

3.以下哪种语言不属于国际民航常用语言（）

A.英语B.中文C.日语

答案：C

4.紧急出口座位要求乘客（）

A.无需特殊要求B.身体健全能协助应急C.可以随意换座

答案：B

5.遇到乘客突发疾病，空乘首先应（）

A.自行治疗B.广播找医生C.不管不顾

答案：B

6.飞机下降时，客舱乘务员应（）

A.随意走动B.回到座位系好安全带C.与乘客聊天

答案：B

7.为乘客提供餐饮时，饮料一般倒（）

A.全满B.八分满C.半满

答案：B

8.客舱内的应急灯开启条件是（）

A.随时开启B.正常飞行时C.紧急情况

答案：C

9.空乘服务中，眼神交流应（）

A.冷漠B.真诚友善C.躲避

答案：B

10.乘客询问航班到达时间，空乘应（）

A.随便回答B.查看信息准确告知C.让乘客自己看屏幕

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.空乘需要掌握的技能有（）

A.急救技能B.多种语言沟通C.飞机驾驶

答案：AB

2.客舱服务中需关注乘客的（）

A.特殊需求B.情绪状态C.行李数量

答案：AB

3.飞机上的应急设备包括（）

A.救生衣B.灭火器C.氧气面罩

答案：ABC

4.空乘在服务过程中应保持（）

A.良好形象B.耐心态度C.消极情绪

答案：AB

5.为乘客提供餐饮时，要注意（）

A.食物搭配B.询问饮食禁忌C.随意摆放

答案：AB

6.航班延误时，空乘要做的有（）

A.及时通知乘客B.提供必要服务C.不管不问

答案：AB

7.安全演示内容包括（）

A.安全带使用B.应急出口位置C.如何点餐

答案：AB

8.空乘与乘客沟通时应（）

A.声音清晰B.语气生硬C.表达准确

答案：AC

9.客舱内禁止的行为有（）

A.吸烟B.随意触动应急设备C.正常交谈

答案：AB

10.空乘的职业素养包括（）

A.责任心B.团队协作C.粗心大意

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.空乘可以在客舱内大声喧哗。（×）

2.飞机平飞时，乘客可以随意解开安全带。（×）

3.空乘只需服务头等舱乘客。（×）

4.紧急情况下，应先帮助乘客撤离。（√）

5.可以给醉酒乘客提供更多酒精饮料。（×）

6.安全演示必须在起飞前完成。（√）

7.空乘对乘客的问题可以不回答。（×）

8.客舱内可以携带任何物品。（×）

9.航班结束后，空乘无需检查客舱。（×）

10.微笑是优质服务的重要体现。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述空乘在飞机起飞前的主要工作。

答案：检查客舱设备是否正常，确认乘客安全带系好、座椅调直、小桌板收起，完成安全演示，协助乘客放置行李，与机组沟通准备就绪。

2.遇到乘客对服务不满投诉，空乘该怎么做？

答案：先诚恳道歉，耐心倾听诉求，表达解决问题的诚意。能当场解决的立即处理，无法当场解决的记录情况，及时向乘务长汇报并跟进处理结果反馈给乘客。

3.简述飞机上急救箱的使用时机。

答案：乘客突发疾病，如心脏病发作、严重过敏、外伤出血等情况时，在广播找医生的同时，根据自身掌握的急救知识，正确使用急救箱内物品进行初步急救。

4.航班起飞后，客舱内发现可疑物品怎么办？

答案：保持冷静，避免触动可疑物品。立即通知机长和乘务长，对附近乘客进行疏散，通过客舱内监控设备观察物品情况，等待专业人员处理。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提升空乘服务的个性化水平。

答案：提前了解乘客特殊需求，如饮食禁忌、特殊座位要求等。服务中关注细节，记住乘客偏好，如喜欢的饮料等。针对不同乘客性格，调整沟通方式，提供贴心服务。

2.谈谈在团队协作中，空乘应发挥怎样的作用。

答案：空乘要与机组人员密切配合，及时沟通航班信息和乘客情况。在应急情况时，明确分工，听从指挥，共同保障乘客安全。平时相互支持，分享经验，提升整体服务质量。

3.分析空乘如何应对乘客的不合理要求。

答案：首先礼貌倾听，理解乘客想法。解释规定