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仓储公司货物丢失处理规定

一、总则

1.目的

本规定旨在建立一套完善、规范且高效的货物丢失处理机制，确保在仓储公司发生货物丢失情况时，能够迅速、合理地进行处理，保障客户权益，维护公司信誉，降低公司运营风险，同时明确各部门及人员在处理过程中的职责与权限，提高整体处理效率和效果。

2.制定依据

依据国家相关法律法规，如《中华人民共和国民法典》中关于仓储合同的规定，以及仓储行业的通行惯例和公司的实际运营情况制定本规定。

3.指导思想

秉持公司“诚信、高效、共赢”的企业文化，以客户为中心，在处理货物丢失问题时，既要遵循公平、公正、公开的原则，也要注重维护公司与客户之间的良好合作关系，同时兼顾社会效益，确保公司运营符合社会整体利益要求。

二、适用范围

本规定适用于仓储公司全体员工以及与本公司签订仓储合同的所有客户。在公司仓库存储的各类货物出现丢失情况时，均按照本规定进行处理。

三、组织架构与职责分工

1.应急处理小组

成立货物丢失应急处理小组，由公司总经理担任组长，成员包括运营部门负责人、财务部门负责人、法务部门负责人、客户服务部门负责人等。应急处理小组负责全面指挥和协调货物丢失事件的处理工作，做出重大决策，确保处理工作的顺利进行。

-总经理职责：全面领导和决策货物丢失处理工作，协调公司内外部资源，对重大事项进行最终定夺，维护公司整体利益和形象。

-运营部门负责人职责：负责第一时间对货物丢失现场进行勘查，收集相关证据和信息，了解货物存储过程中的各个环节，分析可能导致货物丢失的原因，制定初步的应对措施，并及时向应急处理小组汇报情况。

-财务部门负责人职责：负责评估货物丢失所造成的经济损失，核算赔偿金额，制定财务应对方案，确保公司财务状况的稳定，并配合其他部门进行相关财务数据的提供和分析。

-法务部门负责人职责：从法律角度对货物丢失事件进行分析和评估，提供法律建议和指导，起草相关法律文件，处理可能出现的法律纠纷，维护公司合法权益。

-客户服务部门负责人职责：及时与客户沟通货物丢失情况，了解客户诉求，安抚客户情绪，向客户解释公司的处理流程和方案，保持与客户的良好沟通，确保客户满意度。

2.各基层岗位员工职责

-仓库管理员：在发现货物丢失后，应立即停止相关区域的作业活动，保护现场，防止证据被破坏。及时向上级报告货物丢失的详细情况，包括货物名称、数量、存储位置、发现时间等信息，并协助运营部门进行调查。

-搬运工人：积极配合调查工作，提供在货物搬运过程中所了解的信息，如是否发现异常情况、货物搬运的具体时间和流程等。

四、管理内容与流程

1.货物丢失的发现与报告

-仓库管理员在日常巡查或盘点过程中发现货物丢失，应立即填写《货物丢失报告表》，详细记录货物信息、丢失情况及发现经过等内容，并在第一时间向运营部门负责人报告。

-客户在提货时发现货物丢失，向客户服务部门反馈，客户服务部门应详细记录客户反馈信息，填写《客户货物丢失反馈记录表》，并立即通知运营部门。

2.现场勘查与调查

-运营部门接到报告后，应迅速组织人员对货物丢失现场进行勘查，包括仓库周边环境、货物存储区域、监控视频等，收集相关证据，如货物包装、运输工具痕迹、监控录像片段等。

-与相关人员进行访谈，包括仓库管理员、搬运工人、其他可能了解情况的员工等，了解货物丢失前后的详细情况，排查可能的原因，如是否存在内部人员违规操作、外部盗窃等。

3.损失评估与责任认定

-财务部门根据运营部门提供的货物信息和市场价格，对货物丢失所造成的经济损失进行评估，确定赔偿金额的初步范围。

-法务部门结合调查结果和相关法律法规，对货物丢失的责任进行认定，判断责任是在于公司内部员工、外部第三方还是不可抗力等因素。若涉及多方责任，明确各方责任比例。

4.与客户沟通协商

-客户服务部门在货物丢失情况基本明确后，及时与客户进行沟通，向客户通报货物丢失的调查进展、损失评估情况以及公司初步拟定的处理方案。

-倾听客户的意见和诉求，根据客户反馈，与应急处理小组协商调整处理方案，争取与客户达成一致的赔偿和解决方案。在沟通协商过程中，要充分体现公司的人文关怀，理解客户的损失和担忧，以诚恳的态度解决问题。

5.赔偿与处理执行

-根据与客户协商达成的一致意见，财务部门按照规定流程进行赔偿支付。若责任在于公司内部员工，根据公司相关规定对责任员工进行相应的处罚，如警告、罚款、辞退等。

-若涉及外部第三方责任，法务部门负责通过法律途径向第三方追偿，维护公司合法权益。在整个赔偿与处理执行过程中，要确保流程规范、透明，记录完整。

6.总结与改进

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