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营业员服务技能规范

（讨论稿）

化妆品类营业员技能服务规范

服装类营业员技能服务规范

女式内衣类营业员技能服务规范

皮鞋类营业员技能服务规范

箱包类营业员技能服务规范

床上用品类营业员技能服务规范

家电类营业员技能服务规范

钟表类营业员技能服务规范

眼镜类营业员技能服务规范

黄金珠宝类营业员技能服务规范

工艺品类营业员技能服务规范

（带★号的内容可在工作实践中逐步实现）

化妆品类营业员技能服务规范

一、服务工具配备

1.产品试用装、全套彩妆用化妆工具（涉及眉刷、眼影刷、眼线刷、腮红刷、

唇刷、蜜粉刷、两用眉梳、睫毛夹、粉扑等）。

2.卸妆工具（涉及化妆棉、棉签、洗甲水、纸巾、化妆镜）。

二、工具规定

1.使用传统彩妆化妆工具的，工具应在一位顾客使用后严格消毒,或者使用

一次性化妆工具。

2.护肤类产品试用时，如采用非泵式灌装的，应当提供一次性挖棒，避免甁

装化妆品污染。

三、商品出样规定

1.按规定根据不同功能分区域陈列商品，商品按类别分布，指定摆放。

2.根据宣传主题更新展示灯箱片、展示品。

3.保持专柜用品及产品的干净、整齐，定期清洁服务工具。

四、岗位规定

1.化妆品营业员的工作妆面应突出所在的品牌规定和个性特性，向顾客传递

时尚色彩讯息。

2.仔细聆听顾客需求，细心观测顾客肤质，推荐适合的产品。

3.充足揣摩顾客试专心理，不逼迫顾客接受免费试用。帮助顾客试用护肤品

时，须保持双手清洁。先用洁肤水为顾客清洁皮肤，后试用产品。

4.试用产品时，应同时向顾客介绍对的的使用方法、使用环节、也许引起的

敏感反映及其他注意事项。

5.推荐配套产品时，应在尊重顾客选择的基础上，提供专业意见。

6.商品成交后必须请顾客验收，并对商品作仔细包装。

7.附赠试用装的须向顾客说明使用方法。

五、基本技能规定

1.掌握化妆品销售的基本常识；掌握产品的成份、功效差异以及产品使用注

意事项。

2.掌握肌肤测试和平常护理方法。

3.充足了解品牌的文化背景和产品特点。

六、服务流程

对的推荐

对的推荐

帮助试用礼貌道别聆听观测成交验货配套推荐积极接待

帮助试用

礼貌道别

聆听观测

成交验货

配套推荐

积极接待

指导使用

指导使用

服装类营业员服务技能操作规范

一、服务工具的配备

熨斗（蒸汽熨烫机）、尺、刷、型号对照表、针线。

二、商品出样的规定

1.商品陈列清楚醒目、清洁整齐、出样丰富、色彩和谐、个性鲜明，以当季

商品展示为主题，商品出样按色系及时调整。

2.商品排列按色系、尺码由浅到深、由短到长。成套服装应搭配成系后陈列。

3.衣架挂钩方向一致，架钩间距不得小于3公分（★）。

4.模特出样上下装搭配得体，以当季新品、主推款、畅销款出样为主。

5.出样商品应根据出样内容，由里到外、从上到下吊挂吊牌。吊牌统一吊挂

在上装外套左侧，或以价目卡透明展示架方式统一展示于出样模特正面膝下位置。商品须做到一货一卡。

6.除出样商品可使用组合式牌价外（价目牌须附于商品内侧），陈列商品必

须一货一卡。

三、岗位个性规定

1.顾客如故意向，应及时上前耐心服务，并诚恳回答顾客的每一个问题，根

据顾客的身材、气质、爱好协助挑选。

2.向顾客如实介绍商品的材质面料、性能、特点、穿着搭配以及使用和洗涤

保养知识。

3.当顾客有试衣需求，营业员应将试衣室门打开，请顾客进入。接待工作繁

忙时，营业员需向顾客指示试衣室位置，并提醒顾客锁门和保管好个人随身物品。

4.当顾客试衣对镜时，营业员应站在顾客后侧，让顾客享受完全的视觉效果。

5.商品成交后，应让顾客验收确认，规范包装，并再次向顾客介绍洗涤保养

方法。

6.专柜提供订制服务的，如顾客有特殊规定，需要度身定做，应为顾客准确

度量尺码，在与顾客和厂家共同确认面料和价格的基础上，做好登记，并按质按量如期交货。如顾客或厂家任何一方发生与服装订制相关内容的变动，需及时告知并向另一方确认，以免因信息传递不完全或误解影响交货质量。

四、基本技能规定

1.熟悉了解各种面料织物的特性、加工工艺、款式特点和洗涤保养知识，并

能根据国家相关规定解答商品成分吊牌上各种标记的含义。

2.对商品款式、规格、色系有明确无误的结识。

3.充足了解品牌的文化背景、设计风格、产品特色以及时尚流行趋势。

4.能较准确地目测顾客的领围、腰围；能根据冷暖色系的搭配和对比，为顾

客选购商品做好参谋。

5.能准确为顾客测量尺寸，提供定制。

6.能掌握简朴的顾客心理学，充足揣摩顾客心