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2025年服务设计与用户体验考试试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务设计中服务接触点的核心定义是：

A.服务提供者与用户发生交互的具体场景或渠道

B.服务流程中技术系统的接口设计

C.服务蓝图中的后台支持环节

D.用户体验地图中的情感峰值点

答案：A

2.以下哪项不属于用户体验（UX）的核心评估维度？

A.可用性（Usability）

B.美观性（Aesthetics）

C.可访问性（Accessibility）

D.盈利性（Profitability）

答案：D

3.在服务设计的双钻模型中，第二个发散-收敛阶段主要解决的问题是：

A.明确用户需求

B.生成解决方案

C.验证需求假设

D.优化服务流程

答案：B

4.用户旅程图（UserJourneyMap）的关键要素不包括：

A.用户目标与动机

B.接触点的情感曲线

C.服务后台支持系统

D.痛点与机会点标注

答案：C

5.服务蓝图（ServiceBlueprint）中可见线（LineofVisibility）划分的是：

A.用户可见的前台服务与不可见的后台支持

B.核心服务与附加服务

C.高接触服务与低接触服务

D.数字接触点与物理接触点

答案：A

6.下列哪项属于服务设计思维的核心原则？

A.以技术为中心

B.强调标准化流程

C.注重用户共同创造

D.优先考虑成本控制

答案：C

7.在用户体验研究中，情境调查（ContextualInquiry）的主要特点是：

A.在实验室环境中观察用户行为

B.基于问卷调查收集定量数据

C.在真实使用场景中与用户互动

D.通过焦点小组讨论生成创意

答案：C

8.可持续服务设计（SustainableServiceDesign）的核心目标是：

A.降低服务成本

B.减少服务对环境的负面影响

C.提升服务响应速度

D.增强用户品牌忠诚度

答案：B

9.生成式AI技术在服务设计中的典型应用场景是：

A.自动化生成用户旅程图

B.替代用户研究中的深度访谈

C.实时分析用户情感数据

D.优化服务流程中的资源分配

答案：A

10.老年人数字服务体验设计的关键原则是：

A.增加功能复杂度以满足多元需求

B.简化界面层级并强化视觉对比度

C.优先采用最新交互技术

D.减少线下服务触点以提升效率

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）

11.服务设计的5个E原则包括：

A.有用性（Effective）

B.效率性（Efficient）

C.参与性（Engaging）

D.容错性（ErrorTolerant）

E.可扩展性（Extensible）

答案：ABCD

12.用户体验设计中的情感化设计层级包括：

A.本能层（Visceral）

B.行为层（Behavioral）

C.反思层（Reflective）

D.认知层（Cognitive）

E.社交层（Social）

答案：ABC

13.服务生态系统设计需要考虑的利益相关者包括：

A.服务提供者

B.用户

C.合作伙伴

D.监管机构

E.竞争对手

答案：ABCD

14.可用性测试（UsabilityTesting）的关键指标包括：

A.任务完成率（TaskCompletionRate）

B.错误率（ErrorRate）

C.满意度评分（SatisfactionScore）

D.学习成本（LearningCost）

E.界面美观度（AestheticAppeal）

答案：ABCD

15.智能服务设计中人机协作的设计要点包括：

A.明确人机分工边界

B.设计自然的交互语言

C.建立信任机制（如透明化决策逻辑）

D.完全替代人工服务

E.预留人工干预通道

答案：ABCE

三、简答题（每题8分，共40分）

16.简述服务设计与产品设计的核心差异。

答案：服务设计与产品设计的核心差异体现在以下四个方面：（1）无形性与有形性：服务是无形的体验过程，产品是有形的实体；（2）过程与结果：服务关注用户参与的全流程体验，产品侧重最终交付物；（3）共同创造：服务需要用户与提供者共同参与完成，产品主要由企业单向生产；（4）动态性：服务体验随时间、场景变化而动态调整，产品功能相对固定；（5）接触点管理：服务涉及多渠道、多角色的接触点协同，产品更关注单一载体的功能实现。

17.说明用户旅程图（UserJourneyMap）的制作步骤及关键价值。

答案：制作步骤：（1）定义目标用户：明确核心用户群体及其基本特征；（2）确定关键场景：选择用户与服务交互的主要场景（如购买、使用、售后）；（