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2025/08/05医疗机构患者服务礼仪指南Reporter:_1751850234

CONTENTS目录01服务礼仪基本原则02医护人员仪容仪表03与患者沟通技巧04服务流程中的礼仪要求05处理患者投诉的礼仪06特殊情境下的服务礼仪

服务礼仪基本原则01

尊重患者原则倾听患者需求医护人员应耐心倾听患者诉求，确保患者感受到被重视和理解。保护患者隐私在提供医疗服务时，严格遵守隐私保护原则，不泄露患者的个人信息。平等对待每位患者无论患者的社会地位如何，医护人员都应提供平等、公正的医疗服务。尊重患者自主权在治疗方案选择上，充分尊重患者的决定权，提供必要的信息帮助患者做出选择。

保密原则尊重患者隐私医疗机构应确保患者信息不被未经授权的人员获取，保护患者隐私。信息保密措施实施严格的内部管理，对患者信息进行加密存储，防止数据泄露。

热情服务原则主动问候医护人员应主动向患者问好，展现亲切的第一印象，如微笑和眼神交流。耐心倾听认真倾听患者的需求和问题，不打断，确保患者感受到被尊重和理解。及时响应对患者的请求和疑问做出迅速反应，减少等待时间，提升患者满意度。积极帮助主动提供帮助，如引导患者至正确地点或协助行动不便者，体现服务的周到。

医护人员仪容仪表02

着装要求统一着装医护人员应穿着整洁的制服，以展现专业形象，便于患者识别。佩戴标识医护人员需佩戴清晰的名牌和专业徽章，方便患者了解服务人员身份。

个人卫生标准勤洗手消毒医护人员应频繁洗手，使用消毒液，确保手部卫生，预防交叉感染。着装整洁规范穿着干净、整洁的制服，保持专业形象，同时确保衣物无菌，符合医疗环境要求。佩戴适当的防护装备在接触患者前，正确佩戴口罩、手套等个人防护装备，减少病原体传播风险。保持个人物品清洁定期清洁和消毒个人物品如听诊器、笔等，避免成为病原体的载体。

与患者沟通技巧03

倾听技巧尊重患者隐私医疗机构应确保患者信息不被未经授权的人员获取或泄露，保护患者隐私。信息安全管理建立严格的信息管理制度，对患者数据进行加密处理，防止数据泄露和滥用。

表达技巧统一着装医护人员应穿着整洁的制服，以体现专业形象，增强患者信任。佩戴标识佩戴有明确标识的名牌，方便患者识别，同时展示个人职业身份。

情感支持主动问候医护人员应主动向患者问好，展现亲切的第一印象，如微笑和眼神交流。耐心倾听认真倾听患者的需求和问题，不打断，确保患者感受到被尊重和理解。积极回应对患者的疑问和需求给予积极的回应，及时解决问题，提供帮助。适时鼓励在患者接受治疗或检查时给予鼓励和支持，增强患者的信心和舒适感。

服务流程中的礼仪要求04

接待患者礼仪倾听患者需求医护人员应耐心倾听患者诉求，确保患者感到被重视和理解。保护患者隐私在诊疗过程中，严格保护患者个人信息，避免泄露，维护患者隐私权。平等对待每位患者无论患者的社会地位如何，医护人员都应提供平等、公正的服务。尊重患者自主权充分尊重患者的决定权，确保患者在治疗方案选择上有充分的自主性。

检查过程礼仪整洁统一的制服医护人员应穿着整洁、统一的制服，以展现专业形象，增强患者信任。佩戴适当标识佩戴有明确标识的名牌和专业徽章，方便患者识别和建立信任关系。

治疗过程礼仪勤洗手消毒医护人员应频繁洗手，使用消毒剂，以减少交叉感染的风险。着装整洁规范穿着干净、整洁的工作服，保持专业形象，同时确保服装符合卫生标准。佩戴适当的防护装备在接触患者前，正确佩戴口罩、手套等个人防护装备，保障患者和自身安全。保持个人卫生习惯定期修剪指甲，避免佩戴过多饰品，保持口腔卫生，以展现专业和尊重患者。

出院指导礼仪尊重患者隐私医疗机构工作人员应严格保守患者个人信息，不得泄露给第三方。保护患者信息安全采取有效措施保护患者电子病历等数据，防止数据泄露或被非法访问。

处理患者投诉的礼仪05

接受投诉的态度统一着装医护人员应穿着整洁的制服，以展现专业形象，同时便于患者识别。个人卫生保持制服干净无异味，佩戴口罩和帽子，确保个人卫生，预防交叉感染。

解决问题的步骤主动问候患者医护人员应主动向患者问好，用微笑和温暖的话语缓解患者的紧张情绪。耐心倾听需求在与患者交流时，耐心倾听他们的需求和担忧，展现出对患者情况的关心和重视。提供及时帮助对于患者的疑问和需要，应迅速响应并提供帮助，确保患者感受到高效的服务体验。保持积极态度即使面对困难和挑战，医护人员也应保持积极乐观的态度，传递正能量给患者。

后续跟进与反馈尊重患者隐私医疗机构应确保患者信息不被未经授权的人员获取，保护患者隐私。信息传递的谨慎性医护人员在交流患者信息时，应选择安全的环境和方式，避免泄露敏感数据。

特殊情境下的服务礼仪06

应对紧急情况倾听患者需求医护人员应耐心倾听患者诉求，确保患者感到被重视