运用PDCA循环降低投诉纠纷事件的发生率.pptx

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运用PDCA循环降低投诉纠纷事件的发生率;目录;PART;PDCA循环由质量管理专家戴明提出，是系统性解决问题的核心方法论，强调持续改进与闭环管理。;;;PDCA四阶段详解（Plan/Do/Check/Act）;;;计划阶段;PART;投诉类型分布：服务态度投诉频率最高，反映沟通培训亟待加强。

医疗质量关键：流程不规范是医疗质量投诉主因，需流程优化与监督。

政策透明需求：医保政策投诉虽低频，但清晰解读可减少信息不对称。

部门协作短板：多部门投诉暴露职责不清，一站式机制可提升效率。

二次投诉根源：首次投诉解决不力导致二次投诉，需完善跟踪反馈。

PDCA应用重点：通过PDCA循环系统性改进，降低整

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