客户的投诉管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为确保公司服务质量，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有员工，包括但不限于前台接待、客服人员、技术人员等。

第三条本制度旨在规范客户投诉处理流程，提高投诉处理效率，确保投诉问题得到及时、有效的解决。

第二章投诉定义与分类

第四条投诉定义：客户投诉是指客户对公司的产品、服务或行为提出的意见、建议和不满。

第五条投诉分类：

1.产品投诉：涉及产品质量、性能、包装等方面的投诉。

2.服务投诉：涉及服务态度、服务效率、服务内容等方面的投诉。

3.行为投诉：涉及公司员工行为不当、违规操作等方面的投诉。

4.其他投诉：不属于以上分类的其他投诉。

第三章投诉渠道

第六条投诉渠道：

1.电话投诉：客户可以通过公司公布的客服电话进行投诉。

2.网络投诉：客户可以通过公司官网、社交媒体等网络平台进行投诉。

3.邮件投诉：客户可以通过公司公布的电子邮箱进行投诉。

4.现场投诉：客户可以直接到公司进行投诉。

5.其他渠道：根据实际情况，公司可以开通其他投诉渠道。

第四章投诉处理流程

第七条投诉接收

1.客服人员接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉类型等。

2.对投诉内容进行初步审核，确保投诉信息完整、准确。

第八条投诉分类

1.根据投诉内容，将投诉归类到相应的投诉类别。

2.确定投诉处理责任人。

第九条投诉调查

1.投诉处理责任人接到投诉后，应在24小时内进行初步调查。

2.调查内容包括：投诉事实、涉及人员、相关证据等。

3.调查过程中，应保持与投诉人的沟通，了解其诉求。

第十条投诉处理

1.根据调查结果，制定处理方案。

2.处理方案应包括：处理措施、处理时限、责任人等。

3.对客户投诉进行跟踪，确保问题得到解决。

第十一条投诉反馈

1.投诉处理完成后，应及时向投诉人反馈处理结果。

2.反馈方式包括：电话、邮件、短信等。

3.反馈内容应包括：处理结果、改进措施等。

第十二条投诉总结

1.每季度对客户投诉进行总结分析，找出问题根源，提出改进措施。

2.将总结报告提交给公司领导，并提出改进建议。

第五章责任与考核

第十三条责任

1.所有员工均应认真对待客户投诉，不得推诿、拖延。

2.投诉处理责任人应严格按照本制度规定处理投诉。

第十四条考核

1.公司将对投诉处理情况进行定期考核，考核内容包括：处理效率、处理质量、客户满意度等。

2.对考核不合格的员工，公司将进行相应处罚。

第六章附则

第十五条本制度由公司客服部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

附件：投诉处理流程图

（注：本制度为示例性文本，具体内容需根据公司实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为加强公司客户服务管理，提高客户满意度，维护公司形象，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客户服务部门和员工。

第三条本制度旨在规范客户投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效、公正的处理，提高客户满意度。

第二章投诉范围与分类

第四条投诉范围：

1.产品质量问题；

2.服务态度问题；

3.服务流程问题；

4.产品价格问题；

5.退换货问题；

6.其他客户关心的问题。

第五条投诉分类：

1.按性质分类：分为合理投诉和不合理投诉；

2.按严重程度分类：分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉；

3.按投诉渠道分类：分为电话投诉、邮件投诉、信函投诉、现场投诉等。

第三章投诉处理流程

第六条投诉接收

1.客户服务部门应设立专门的投诉接收渠道，包括电话、邮件、信函、在线客服等；

2.接收投诉时，应详细记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等；

3.对投诉内容进行初步分类，确定投诉性质和严重程度。

第七条投诉调查

1.客户服务部门应指派专人负责投诉调查，调查人员应具备一定的专业知识和沟通能力；

2.调查人员应与投诉人取得联系，了解投诉详情，必要时可进行现场调查；

3.调查过程中，应保持客观、公正，不得偏袒任何一方。

第八条投诉处理

1.根据调查结果，对投诉进行分类处理；

2.对合理投诉，应尽快采取措施解决问题，并及时向投诉人反馈处理结果；

3.对不合理投诉，应耐心解释，说明原因，争取投诉人的理解；

4.对重大投诉和紧急投诉，应优先处理，确保问题得到及时解决。

第九条投诉反馈

1.客户服务部门应在处理完毕后，及时向投诉人反馈处理结果；

2.反馈内容应包括处理措施、处理结果、后续跟进措施等；

3.对投诉人提出的合理建议，应认真考虑，并采取措施改进。

第四章投诉跟踪与改进

第十条投诉跟踪

1.客户服务部门应定期对投诉进行