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2025广东广州银行人才招聘考试备考试题及答案解析

毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.在银行柜面服务中，遇到客户投诉时，柜员首先应该（）

A.立即打断客户，解释银行规定

B.倾听客户诉求，表示理解，并记录详细信息

C.请示上级领导，暂不接待其他客户

D.直接向客户保证问题一定解决

答案：B

解析：柜面服务中，处理客户投诉的关键在于先倾听。倾听能够让客户感受到被尊重，同时也能了解投诉的具体内容和原因。表示理解能够缓和客户情绪，记录详细信息有助于后续调查和解决。立即打断客户会激化矛盾，请示上级领导可能延误处