优秀的客户服务与电话沟通技巧.pptxVIP

优秀客服及电话沟通技巧High;点击添加文本点击添加文本点击添;客户服务与电话沟通技巧;1、投诉客户的类型及应对技巧;1.1老鹰型（控制）声音特征;1.1老鹰型（控制）处理方法;1.2孔雀型（表现）声音特征;1回复对方的热情2加强闲聊内容;1.3鸽子型（随和）声音特征;1.3鸽子型（随和）电话沟通;1.4猫头鹰型（分析）声音特;关注细节对待他们要认真，不可马;听一听;2、客户投诉类型产品投诉类服务;01你们的产品红包怎么那么少啊;你们不是说要退款吗？怎么到现在;地推人员服务态度，太差劲，多给;我要投诉，没把我的货运到，我要;3F法谅解法三明治法7A法3.;3F法适用于;投诉沟通技巧3F沟通法—案例会;投诉沟通技巧3F沟通法—参考回;2.谅解法投诉沟通技巧适用于;谅解沟通法—案例会员周老板来电;周先生：您好，非常抱歉给你带来;投诉沟通技巧三明治沟通法适用于;投诉沟通技巧三明治沟通法—案例;投诉沟通技巧1.李先生，非常感;要求：请用3F方法说服客户放弃;7A法：接受-道歉-认同-分析;案例一：客服：560交运配货！;将每个案例区分对待避免偏见和意;接上案例深入客服：（分析）客户;客服：谢谢您的理解。我马上制定;投诉沟通技巧请用7A法王先生和;如果你坚持总结积极倾听客户的心;建立在客户利益上的谎言应急谎言;5.听和问练习时间第一轮：请A;第二轮：请A对B说：我中了5亿;心不在焉的听，边听边做别的事等;听什么？01听环境02听情绪0;案例1客服：您好，请问您是。。;听一听;猜人名提问;提问的类型地推人员帮你装的吗？;针对性问题客户投诉：手机始终信;一连串封闭式问题，审问，一般连;问太多的问题而没有提供有用的信;客服：这里是星星公司客户服务中;客户：是的。我是一年前注册的，;客户：保护我的利益就要帮我找回;情景重现01某日，王某至健身房;客服：“这是公司规定。”王某：